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網誌文章
2014/6/23 星期一 11:27 AM
好業務讓客戶像看名醫




撰文者吳育宏



網際網路把現今的市場變成名符其實「資訊爆炸」的環境。過去我們求助業務員提供產品資訊,如今搜尋引擎如Google取代了這個角色。因此業務員若是無法從「資訊提供者」,轉變、升級成為「資源整合者」,勢必無法彰顯業務工作的價值,終將被市場所淘汰。


從另一個角度來說,可以整合資源、做出綜合判斷的業務員,才有能力解決顧客的問題,而不是淪為背誦產品規格的專家,也就是從「產品導向」進階成為「問題導向」。說的白話一點就是,我們的產品是什麼型號、樣式、規格沒那麼重要,重要的是我們要幫顧客解決什麼問題。


幾年前我到3C賣場打算增購一台小筆電。我對個人電腦的瞭解非常一般,平時也不會花太多時間去研究產品資訊,純粹被小筆電輕巧、方便的特點所吸引。所以出門前我做了一些功課,大致瀏覽過各廠牌小筆電的規格,好讓自己在賣場不會顯得太外行。


競爭激烈的3C賣場果然是臥虎藏龍之地,我所遇到的第一位年輕店員,了解我正尋找小筆電產品之後,在不看任何書面資料的情況下,熟練的背出各廠牌的主要規格差異和折扣價格。我確定他是一位下過功夫的業務員,感覺很幸運在第一個店家就遇到這種「產品專家」。我打算找另一家店略做比較後就下決定,這位年輕店員似乎習以為常,也帶著自信告訴我:「歡迎再比較看看,你會知道我們是最划算的。」


第二家店我遇到一位年齡較長的銷售人員,他的溝通方式創造出完全不同的銷售對話,當然也帶來完全不同的結果。在我表明要找小筆電產品之後,他問了我一連串關於「你為什麼要買小筆電?」的問題,從我預計使用的場合、時間,一直聊到個人使用習慣和偏好,我們的對話情境圍繞在我工作、生活的每一個細節,然後他給了我一個有趣的結論:「先生,你不可以買小筆電!」


好極了,這是我第一次帶著新台幣站在業務員面前,聽到這樣另類的「建議」。當然,他並不是要結束這次交易,而是再花一些時間耐心的向我解釋,依照我的使用習慣,若是選擇小筆電一定會在很短時間內後悔。然後他推薦了一台價格超過小筆電兩倍的notebook,同時再不厭其煩的解釋它的「規格」,對我實際使用上的意義何在。


那個下午我很幸運一次遇到兩位「專家」,差別在於第一位是「產品專家」,第二位是「問題專家」。


「產品專家」不斷協助和提醒我聚焦在規格和價格,所以我心裡想的是不要漏掉其他眾多店家,應該好好的比較一番。但是在「問題專家」面前,我比較像是接受「診斷」的人。這些深入我實際需求的問診過程,網路上各種「比價王」或是規格價格倒背如流的產品專家都做不到。所以結果是,我並沒有拿著他建議的機型再去求助「第三家店」。


因為他的建議比較像是醫生開的「處方箋」,我可從來不會和醫生的專業意見討價還價。而業務人員在展開銷售對話之前,先問問自己打算當「產品專家」,還是當「問題專家」吧。



作者簡介_吳育宏





國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)


文章分享來源:http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=3366&path=h

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