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2014/7/28 星期一 11:13 AM
為何大排長龍也甘願等?鼎泰豐:客人最細微的排隊心理,都要顧到




撰文 / 謝明彧






或許你知道,電梯裡面之所以會裝鏡子,是因為根據研究,人們在長時間的等待裡,若能照鏡子看見自己,分散注意力,就會變得更容易忍受等待;例如迪士尼樂園也是計算出排隊等候時間,與小孩子注意力的關連性,除了蜿蜒的排隊動線,還會適時安插玩偶互動、視迅影片、鏡子或具反射效果的裝飾物品。


身為台灣的排隊名店,鼎泰豐幾乎各家分店門口永遠都大排長龍,就算有取票叫號系統,但如何消彌顧客等候時的煩躁感,依然是鼎泰豐一直持續追求改善的目標。鼎泰豐不斷從各式各樣的客訴中,仔細研究與推敲顧客的心理變化過程,思考如何來改善一線接待的軟硬體流程,降低因為等待時間過長的不耐情緒。


當連顧客排隊時的情緒都設想到,換來的結果就是讓更多人心甘情願來鼎泰豐排隊,而且等得更開心、對服務更滿意。


1. 連玻璃擦拭都有專門步驟的透明櫥窗式廚房


鼎泰豐的特色之一就是透明櫥窗式廚房,多年前,鼎泰豐董事長楊紀華首創把製作點心的前廚,改造成半開放式櫥窗廚房,顧客隔著透明、潔淨的大片玻璃,欣賞到廚師們如何分工合作,現點現做黃金18摺小籠包,就像看一場精巧的表演秀一樣,甚至拿起相機拍照。


當廚房變成景點,就大幅減少了顧客等待時無所事事的無聊;而且觀察到顧客的行為,鼎泰豐為了方便顧客拍照,大型店還貼心設計能雙手倚靠的大理石檯面。


為了更從顧客角度觀察需要,鼎泰豐甚至找員工實境拍成影片,讓內部人員站在客人的角度觀賞,更能揣摩到位的動作與表演的精髓。例如鼎泰豐擦玻璃的方法,就因此被拆解成「由左至右、由上至下」「左到右是順時針」「右到左是逆時針」「S型方式擦拭」四個口訣,擦拭者更要從頭到尾嘴角揚起微笑,動作細心又優雅,專注溫柔地對待面前的玻璃,因此讓顧客連看員工擦玻璃都感到開心,稱讚為「連擦玻璃都是一場秀!」


2. 依排隊人數分組的叫號系統


在鼎泰豐的門市,都設有排隊叫號燈,但原本的設計,只能提供一組號碼,常發生因為大小桌的不同,導致客人產生「為什麼我先來,卻是後來的人先有位?」的誤解。例如等候第一順位是6位客人,第二順位是3位客人,總控通報一線人員,目前有四人桌的空位釋出,接待人員就會安排第二順位的客人先入座,這時候,很容易就造成第一順位的客人感覺不悅。


為了解決這類型客訴,鼎泰豐研發了可分「1~2人」「3~4人」「5~6人」「7人以上」的排隊叫號系統,各用餐區與廚房也能了解店外排隊等候人數現況,各區服務人員一旦整理好位子,可以直接輸入系統通報可帶位的桌號。把不同人數區分,讓客人不會有「我先來卻別人先進去」的感受,讓顧客就算等待也不會火氣大。


3. 推出預計等候時間螢幕


等待最讓人感到不耐的,不是「需要等」,而是「不知道到底要等多久」,因此2014年,鼎泰豐推出「預計等候時間螢幕」,並在店門內外都設有螢幕。店外的螢幕,是讓門外排隊的顧客看,可以知道取票後的等待時間;門內的則是給工作人員看,不用在透過無限機子詢問一線接待人員。


螢幕的設置,是因為鼎泰豐發現「眼見為憑」是人的天性,裝上預計等候時間營幕後,反而讓更多顧客願意上前取票、甘願花時間排隊。因為可以「看見」時間,有位信義店的客人,就因為看到15分鐘的等待時間,決定取票,「原本看門口的人潮以為要等40、50分鐘,一看螢幕只要15分鐘,二話不說就取票了!」他和鼎泰豐店員說。


4. 甜美笑容、外語流利的人員互動


當客人取完票後,一線組員會先請顧客到附近商圈逛逛,接近取號單上的時間再回到現場;等待入場的同時,一線組員會先拿菜單給客人參考,也會跟客人聊天互動。鼎泰豐各店的一線組員都是特別精挑,她們有著甜美笑容,以及應答如流的外語能力,透過互動,讓客人有良好感受。


(本文取材自《鼎泰豐,有溫度的完美》,天下文化出版)


圖片來源 / li-penny via Flickr, CC Licensed


文章分享來源:http://www.managertoday.com.tw/?p=43564

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