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2014/8/8 星期五 10:49 AM
想抓住客戶的心?4堂課,把客戶當大明星伺候就對了!




編譯 / 吳硯文







全球知名管顧公司埃森哲(Accenture)發現,2013年有超過一半的客戶,因為企業不及格的服務而「變心」,甚至投靠敵對陣營。究竟要如何「留客」,才能讓客戶死心塌地?《富比世》雜誌(Forbes)的建議是:把他們當巨星伺候!


請試著想像一下,如果今天碧昂絲(Beyoncé)是你的客戶,你會怎麼做?《富比世》認為,企業應該要把每位客戶都當成天后般捧在手掌心,不只提供最好的服務、隨傳隨到,還要注意不能讓客戶不開心,才能確保客源不流失,業績一飛衝天。以下幾點提供參考:


1. 服務要…追根究柢


大家都說「女人心,海底針」,但你卻覺得事實是「客戶心,海底針」?《富比世》建議,企業在了解客戶需求時,應該要抱著追根究柢的精神。例如顧客期待天堂級的服務,你就算是親自去一趟海島天堂體驗高級度假村都不為過,因為回頭再面對客戶時,你才會知道他們真正想要的是什麼。


2. 服務要…設身處地


巨星離開頒獎典禮會場時,前來迎接的禮車通常會預先準備食物,因為剛參加完冗長典禮的大明星,肚子肯定快餓扁了!


其實面對客戶時也是如此,你必須站在對方立場,以他的角度檢視需求,設身處地解決問題,才是成功收服客戶的不二法門。


如果你是汽車銷售員,下回成功簽下訂單後,不妨和車主分享升級設備的好去處,也許對方會因為你的貼心而一試成主顧。


3. 服務要…拳拳到肉


《富比世》認為,提供巨星般的服務,重點一定要拳拳到肉!就像是明星參加頒獎典禮前,必須通過一層又一層的身分確認、安檢搜身;進入會場後,也會有專人帶路,引領你去正確的位置,讓人時刻感到被重視。


如果你今天是一間提供服務的企業,那你應該讓客戶知道你持續在關注他的狀況、隨時報告進度,同時明確地提供後續安排及資訊,讓客戶感受到無微不至的照顧。


4. 服務要…吹毛求疵


最後一點,文章建議企業應該要訓練團隊對細節吹毛求疵,例如面對客戶時,光聽聲音語氣或音調就要能夠洞悉對方心情,以便即時提供所需的服務。




原文出處 / Forbes

圖片來源 / http://www.chinanews.com/tp/hd2011/2013/02-25/U335P4T426D177662F16470DT20130225095940.jpg

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