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2014/8/25 星期一 09:43 AM
服務沒有圍牆!把路過的人,都變成我們的客人



撰文 / 謝明彧





台北市忠孝東路216巷,是知名的美食聚集地,從忠孝東路上轉進入216巷內,往前走約20公尺就是鼎泰豐,也可以看到鼎泰豐紅底白字的招牌高掛在入口處;而在鼎泰豐的招牌前,還閃著黃色M字的麥當勞招牌。


但麥當勞實際的位置,卻不在那個黃色M字招牌下,要到麥當勞,不必轉入216巷,而是過了巷口斑馬線,一路沿著忠孝東路直走30公尺,在忠孝東路上阿波羅大廈的二樓。在216巷內,看得到麥當勞的招牌,卻找不到店,也讓許多不熟悉路的外地遊客,往往在招牌下左顧右盼,卻始終找不到麥當勞。


鼎泰豐隨時都會安排服務人員,站在216巷店門口處,協助指引顧客排隊。某一天,忠孝店服務人員張舒媛就遇到了一位看著麥當勞招牌,卻滿臉疑惑的客人。「請問有什麼需要幫忙的嗎?」張舒媛面帶微笑地主動走向前詢問,「請問……麥當勞在哪裡啊?」「您往前直走,到了路口右轉,再直走約3分鐘,就會看到麥當勞了。」張舒媛一邊伸手指示方向,一邊滿面笑容地詳細解說,「謝謝!」對方道謝著離開。


然而一分半鐘後,那位已經走遠的客人卻走回頭來找她,「你好,如果我一個人用餐,請問有位子嗎?」「您好,有的。」張舒媛親切地引領對方,進入鼎泰豐就坐用餐。


僅僅是一個主動上前詢問的關心,當客人感受到服務的熱情,於是原本麥當勞的客人,當下就變成鼎泰豐的客人了。


小故事,大啟示


服務是沒有圍牆的,經過的人,就是我們的客人。


這是張舒媛在講完上述故事後,所說的一段話,也是身為鼎泰豐員工,對自己的期許。


服務,你可以視為是工作,因為現在是上班時間、因為身上穿著制服、因為身在店內,理所當然要對走進店內的客人提供完善的服務。但是,真正讓人動心的服務,往往出現在這些制式的規範外,當服務變成一種對人的善意與體貼,變成對客人、甚至只是走過眼前的人「多想三步」的積極主動,當服務超過顧客的預期之外,感動就會發生。


就像故事中張舒媛的表現,秉持著「路過的人,就是我們的客人」的積極去觀察路人、察覺他們的需求,並盡力提供協助,當對方感受到服務的招待,也就當場從路人,變成想走進店內的客人了。



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