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經紀人檔案
謝興泰 謝興泰
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◆【中華民國不動產經紀人國家考試合格】

◆【仲介實務經驗與帶店23年,成交1000多戶實務經驗。】

◆【2010年至2014年連續五年榮獲東森房屋作育英才獎。】

◆【2015年榮獲東森房屋最高榮譽師鐸獎】

◆【榮獲東森房屋仲介菁英獎、卓越團隊獎、交易安全獎】



◆【媒體採訪】

東森新聞、中天、非凡財經台、TVBS、華視、聯合報、

蘋果日報等



◆【講師認證】

◎領越領導力國際認證講師

◎FDT克服團隊協作五項障礙國際認證講師

◎美國PDP國際人力資源管理教練

◎2015年中國自強講師

◎2016年台灣風雲講師

網誌文章
2014/7/3 星期四 09:18 AM
「聽話」的業務員才能成交




撰文者吳育宏



「行銷」有許多不同定義,有一種說法是「呈現最好的一面」給我們的目標顧客或聽眾,將產品、想法銷售給別人。的確,良好的表達能力、包裝修飾技巧都很重要,可以為我們加分。在行銷大師Philip Kotler的定義裡,這是一種「推力」,把要行銷的主體「推向」顧客。


然而在行銷媒體越來越普及的今日,這種推力長時間充斥在生活周遭,消費者對於行銷訊息的耐性降低,推力可以促成的效果也逐漸下降,特別是那些一成不變的廣告。此時,讓顧客發出更深層次的「共鳴」,基於對理念、品牌的認同主動購買我們的產品,就是另一股更加重要的「拉力」。


對照到業務行為,我認為「推力」就像是一個人表達陳述的技巧,這是成為合格業務人員的基本條件。至於「拉力」的關鍵,在於擁有好的「聆聽」技巧。


我有一位擔任婚禮主持人的朋友,有一次到百貨公司買鞋子。女店員一聽到她的專業是主持婚禮,馬上大吐苦水,說自己當年因為沒有好的主持人,婚禮流程是如何的混亂。我的朋友在挑選鞋子的過程,也樂的當一位聽眾。只是當她發現店員不斷抱怨婚禮經驗,遠比回答鞋子的問題有興趣之後,就決定把焦點放在婚禮的討論,然後兩人對話的結論是:婚禮主持人真的很重要。


結果店內逛了幾圈沒有看見適合的款式,鞋子是沒有成交,倒是店員把我的朋友介紹給旁邊的年輕同事,事後促成了幾起婚禮企畫案。這就是很典型的銷售場景,說得多不如懂得聽。聆聽的威力,常常遠超出我們的想像。


網際網路和社群媒體的興盛,讓這世界多了許多發表意見的管道。然而,與人面對面溝通的技巧反而逐漸被忽視,特別是「聆聽」的能力。


好的聆聽者懂得收集和過濾資訊,成為進一步和對方溝通的依據。而聆聽還有一項重要的作用,就是讓說話的人感覺自己受到瞭解、受到尊重。


有一次我的孩子在飯桌和他的小堂哥坐在一起,玩鬧時不小心被推了一下,他很生氣的推了回去,把放在桌邊的碗給打破了。事情的來龍去脈我在一旁看得很清楚,我知道他受了委屈,但是也做了該被糾正的事。


若是沒有正視孩子「被聆聽」的需求,大可直接下達「去罰站」的指令。但是看著破碎的碗,我詢問了一個我已經知道答案的問題「為什麼會這樣?」,然後做一個有耐心的聆聽者。等他抒發完「被推一把」的委屈之後,我才告訴他:「小堂哥這樣子不對,但是你也不該還手,而且還把爸爸一再提醒要注意的碗又打破了。所以你要罰站。」


我的孩子雖然嘟著嘴,但是這位負責當裁判的爸爸是有「聽」他說明前因後果的,於是也乖乖的接受罰站。試想要是當父母的我們,走過去就是直接一陣痛罵,孩子是不是會帶著被誤會的心情,把焦點全部放在推他的小堂哥身上,而沒有辦法心平氣和的去看整件事情呢?


有時候聆聽是為了蒐集我們不清楚的資訊,有時候聆聽就像和孩子互動一樣,是為了讓對方感覺受到理解,進而處於可以理性溝通的位置。


面對客戶的拒絕、抱怨這些負面反應,也適用這個道理。好的聆聽能力,可以挖掘需求、化解危機、舒緩緊張的關係。甚至「聆聽」這個動作,本質上就是在滿足客戶抒發情緒、獲得瞭解和認同的需求。有好的聆聽能力,才能創造好的溝通品質。


至於真正的溝通,我認為不是言語上的「說服」,而是共同價值觀的建立。這就好比廠商寄再多的促銷傳單給你(推力),還不如一則感動人心、引起共鳴的品牌故事(拉力)。


在你想進行一次有品質的溝通之前,先好好聽別人怎麼說吧。



作者簡介_吳育宏





國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)



文章分享來源:http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=3217&path=h&pnumber=2

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2014/7/2 星期三 04:02 PM
參與東森房屋全省巡迴授課

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2014/7/1 星期二 09:56 AM
拿到名片五秒內建檔的好方法




撰文者異塵行者







我是一個很懶惰的人,要我去整理紙本名片可以說是天方夜譚,日積月累下來,根本不可能在需要時找出以前交換過的某一張名片。所以首先一定要想辦法用懶惰的人也能輕鬆完成的方式,將紙本名片「無紙化」,然後用數位的方法加快整理的效率、減少無用的步驟。


想到把紙本名片「數位化」,第一個最常被想到的應該就是利用「名片全能王」之類的軟體去掃描。


不過這對我來說有幾個問題:


1.我沒有購買付費版,最多一週只能掃三張名片,而有時候剛好遇到聚會,就會超出限額。

2.掃描需要一些時間,掃描後,不免要去確認一下各個欄位掃描是否正確(雖然大多時候都是正確的)。

3.掃描後轉存通訊錄時,常常第一時間還不知道應該將聯絡人分類在哪裡比較好,因為還不知道會和這位聯絡人產生什麼聯繫。


因此,我就開始思考有沒有更適合自己的方法。而下面就是我自己的方法的分享。


1、收到名片,拍照存入Evernote

收到名片當下,或是在聚會中找到空檔,先把名片拍照存入Evernote。


2、用「來源」當做名片筆記標題

直接啟動 Evernote 的「拍照筆記」,拍好名片後,就順手輸入標題。在筆記標題上我會輸入一個最重要的關鍵字:「來源」。


來源的意思是這張名片怎麼來的?例如在什麼場合拿到的?因為什麼事情拿到的?是不是到對方公司拜訪?我一定會輸入這種關鍵字當做筆記標題。


如果沒時間,這樣就能把名片的數位筆記存好。如果有時間,頂多在標題多輸入對方的姓名。








3、需要時才開始整理名片

經過前面的數位轉存後,紙本名片就可以隨便我處理掉了,也不用再去花時間整理紙本名片。至於那些數位的名片筆記,我也不會沒事去整理,反正全部先儲存在一個固定資料夾即可。


以後想起要聯絡某個人時,就到這個數位名片盒裡去「搜尋關鍵字」。


當我們第一次想要聯絡一個之前碰過面的人,這時候我們會想起什麼?一定是想起碰面的「來源」,反而姓名還不一定記得住。而這時候前面利用「來源」建立的筆記標題就發揮作用了,方便我直接搜尋到該記事。


而且別忘了,當你拍下名片筆記的當下,Evernote還會自動幫你記錄時間、地點等資訊,所以不管要從「事時地物」去找出「人」都很方便。





4、真正要聯絡時才加入通訊錄

一直到真的要第一次聯絡對方時,通常會是寫電子郵件,或是用手機打電話吧?這時候,我才「順便」把這張名片的資料輸入到數位通訊錄中。


如果是要用Gmail寫郵件,寄信完直接就建立該聯絡人。如果要用手機打電話,一樣可以撥號通話完,把通話記錄直接建立Android聯絡人,而這兩個通訊錄是互通同步的。


這樣做有幾個好處:

(1) 只花時間建立真正會聯絡的通訊錄(而不是所有名片都花時間建立通訊錄)。

(2) 這時候建立的聯絡人,才會知道真正應該將他們分類到哪裡,減少分類時間的浪費。


小結


有朋友提到,我們還可以在最後真的要在Gmail建立通訊錄時,把Evernote該則名片筆記的「記事連結」,複製到通訊錄裡,以後查詢更方便,到時候點擊這個Evernote記事連結,就可以用電腦上的Evernote軟體開啟相關名片筆記。


另外,用Evernote建立名片筆記還有個好處,就是以後工作上的Evernote筆記,也可以把相關人物的名片筆記連結進來,整理查詢更方便。


以上是我自己的操作方法,主要是希望能「盡量減少不需要的步驟」、「盡量不要花時間整理分類」,把時間投入到重點上:在雲端工作、數位生活中節省與擁有更多時間的方法。


我的名片整理方法不是最好的,因為我不是人脈管理達人,所以拋磚引玉,也歡迎大家分享你的作法,一起討論修正。



文章分享來源:http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=3228&path=h&pnumber=3

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2014/7/1 星期二 09:11 AM
【觀念短語】培訓,就像姜太公釣魚




作者 / 杜書伍 (聯強國際集團總裁兼執行長)








培訓就像姜太公釣魚,願者上鈎。


一套教材要培訓一群人,就會因各人學習能力優劣、經驗歷練多寡,產生不同的學習成效;再加上努力程度不同,更會使培訓結果產生天差地遠的差異。而且學習是沒辦法強迫的,一個缺乏學習意願的人,即便你強壓他學習,頂多記了形、學了樣,但終究無法吸收體會、融會貫通,學了也是白學。


更何況能力的培養提升,本來就是自己的事。組織中的每個人,本來就是因為能力足以勝任不同層級的職務,始能獲取不同的薪酬;因此很多人為了提升能力以勝任更重要的職務,願意自掏腰包學習一技之長,或是利用下班時間自費進修,就是這個道理。


所以,公司並沒有培訓員工的義務與責任;而是員工自己要培養與提升能力,來符合職位的要求。


那麼,公司為何願意投資人力、物力來培訓員工?無非是希望幫助員工能持續增長能力,對組織帶來更大的貢獻。尤其企業内部設計規劃的培訓課程,是依據自身的需求量身訂作,兼具理論與實務,比起外界的課程更為實用扎實,員工學習應用的效果會更好!這是公司額外的付出,員工應該要珍惜。


更何況員工能力的增長,一方面能使員工獲致更高的職位與薪酬,二方面員工墊高了能力水平,有條件再學習更高的能力。而且,能力學來了是一輩子跟著自己走,誰也奪不走。


有些認知錯誤的同仁,以為培訓是公司的責任,所以,培訓就該安排在上班時間,否則就是不對。或是擁有培訓的機會,卻用輕忽的態度應付了事,人到心不到,甚至隨意缺課。像這種根本没有求知上進意識與意願的人,給他培訓也是多餘的。


因此,主管要認清資源是有限的、資源是有成本的,因此,資源應該投資在對的人身上,才會有效益。不要去勉強那些不願學習的人!


公司的培訓,並不保證每一位都有相同的效益,而是看個人的努力與悟性;而其效益也會在爾後的時日,漸漸顯現。公司就依個人顯現的成效來選用、拔擢幹部,所以,也可以說「幹部,是自己浮上來的」。


認清培訓、珍惜培訓、用心培訓,都是為你自己。



(本文取材自「聯強觀念短語」,為聯強國際集團內部管理課程主題)



文章分享來源:http://www.managertoday.com.tw/?p=42435

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2014/6/26 星期四 10:51 AM
貓咪狗狗的毛好難整理!別擔心,四招搞定




撰文者iPet愛寵物







如何清理家中毛寶貝掉落的毛髮,可說是眾多毛主人的頭號難題之一,紛亂的毛髮不僅造成環境髒亂,也是過敏原之一。如果你也對於家中布滿各處的毛髮束手無策,那就快記下小編分享的除毛四妙招吧!


◎ 清理地毯毛髮 ◎

先使用軟毛刷將地毯刷過一遍,使纖維站立,再灑上小蘇打粉或寵物專用的地毯清潔劑,靜置 5∼10 分鐘後,使用吸塵器將毛髮與清潔劑吸除。


◎ 清除衣物、床單黏毛 ◎

可用附有刷毛頭的手提式吸塵器,直接將布料上的毛髮吸除;此外,常用的「隨手黏」其滾筒的形式,也方便隨時調整角度,將毛髮黏起。毛寶貝所使用的「針梳」除可梳理寵物毛髮外,也可用於清除毛寶貝的睡床、墊毯上沾黏的毛髮喔!


◎ 空氣中的飄毛 ◎

飛散的毛髮可說是最難對付的種類之一,除了開啓空氣清淨機來吸附外,也可用噴霧器對著毛髮紛飛處噴水,使其因重量掉落地面後,再以拖把清除殘毛即可。若不想弄濕地板,也可將不用的絲襪套進衣架,利用其靜電效果吸附毛髮。


◎ 定時替毛寶貝梳毛、洗澡 ◎

春、秋兩季為貓狗的換毛期,建議定時替毛寶貝洗澡、整理毛髮,加速排除廢毛,或直接將毛理短,避免毛髮紛飛或造成清潔不易、過敏等問題。


原文請見


作者簡介_iPet愛寵物




我們是一群珍愛毛寶貝的夥伴,因為發現網路上的相關資訊非常雜亂,查詢起來也極為不便,於是用心創立了這個平台,分享各式各樣的寵物照顧資訊、優質用品服務,同時也讓毛拔毛麻們多多交流,分享與毛寶貝們共度的每一刻幸福時光。



文章分享來源:http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=8172&path=h

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2014/6/26 星期四 10:23 AM
成為頂尖銷售人員,你必須知道的6條銷售鐵律




編譯 / 楊修







身為推銷員的你,是否經歷過在街上像隻無頭蒼蠅的隨機拉路人推銷、被無情掛掉的拒絕電話,任你怎麼叫破喉嚨生意就是提升不了的狀況?



《Inc.》的專欄作家Geoffrey James,鑽研銷售的藝術,寫過上百篇關於銷售的專欄文章,接受過近百位頂尖銷售員的訓練。他最近整理了超過15年的研究銷售經驗,理出6條銷售鐵律:



1. 人們都熱愛購物:

是人都喜歡購物,但討厭被推銷。這就是為什麼推銷員需要花這麼大的力氣說服客人掏錢的原因。要成功銷售的要點,得真心的幫助客人做出最佳的購物選擇,增加他們購物的慾望,而不是只想賺他們的錢。



2. 拔高聲叫效果差:

激昂的叫賣並不會比你花兩三分鐘好好介紹產品賣得好。試想,你真的想一直聽店員扯嗓子,衝著你大呼小叫的賣他們的東西嗎?



3. 冷漠拒絕使人強大:

雖然冷漠拒絕的電話是所有推銷人員的惡夢,但唯有打給不認識的人,問問看是否能幫到他們,才是世界上最能幫你鍛鍊堅強心智和同理心的銷售訓練方式。

延伸閱讀 / 認清「被拒絕」是常態, 為客戶著想才能讓對話繼續




4. 傾聽是最好策略:

推銷最難的不是說什麼能打動顧客,而是如何讓顧客告訴你他想要的、能幫到他的到底是什麼。

延伸閱讀 / 最好的推銷術——傾聽



5. 內向的人通常比外向賣的多:

刻板印象中,說話快、閒不下來、外向的人在銷售界是活躍份子。但在真實世界,基於傾聽才是銷售的王道,往往內向的人能放下自我,張開耳朵聽顧客說什麼,進而得知顧客真正的需求。



6. 顧客老的比較穩:

比起老顧客,開發新的客戶既充滿不確定性,又花費更貴的成本。由於忠實的顧客會定時且優先向你購買產品,所以努力將新顧客培養成老顧客,才是一名銷售人員的永續發展之道。



原文出處 / Inc.

圖片來源 /  gato-gato-gato via Flickr, CC Licensed




文章分享來源:http://www.managertoday.com.tw/?p=42273

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2014/6/26 星期四 09:52 AM
簡單的事,重複做的熱情在哪?




作者 / 許景泰 (達摩媒體CEO、紅門互動共同創辦人)






一位同事工作了一陣子,說他失去對工作的熱情,我問他:為什麼呢?他的回答實在可以理解,因為他重複在做一件事,沒什麼變化。事情沒變,人心態變了,原本他覺得新鮮的事,做久了新鮮感也退色了。對工作的老練沒有變成他的助力,更多變成了他難以燃燒熱情、停滯的障礙。沒多久,選擇了離開!尋找下一個能激發他熱情的地方。


這件事每隔二年,會重複上演。後來,有一次我在一個老闆的聚會裡,不少老闆也提到類似的事。熱情會燃燒殆盡,當一件事情重複做,若無法自己再找到熱情所在,時下年輕人選擇放棄或另有所屬的成了多數的結局。


這二年也許自己看多、見多、也教學相長多了!我遇到同仁跟我說,工作一成不變,熱情不再時,我不僅理解,我也更知道他們遇到的瓶頸。我試著啟發他們,跟他們說,其實你以為老闆「熱情」一直有,我對任何事情或每一天都是用「熱情」在活?我看似積極正面?我對事情全心投入?你以為我是為了錢?利?名?或是單靠熱情?其實不完全錯,卻也全錯。


答案是:我清楚工作建立在「熱情」上,其實太單薄。因為「熱情」太抽象,而且太放縱己心,隨心所欲的把對工作的不起勁歸咎於「熱情」,這解釋其實是自己不理解工作的真諦,以及對於自己工作價值和定位有根本上的錯誤!我的理解是:


我把自己每一步「放小」去看,但太多人習慣把自我放大,放大到自己失去方向,每天都在找方向。我的方法是,在重複的事上,試著放「小」,因此每一天我喜歡關注在我「一點點」的成長,「一點點」的進步上,這是我每天活著覺得的樂趣和燃料來源!由於如此,一點點小事的成就,會令我一天充滿快樂(甚至是延續一周)。由於,放小在看自己的努力,使得我見到一位客戶或一位朋友,都值得我期待,值得我珍惜每一次交流的時光。這不是小確幸,而是懂得珍惜為小事的努力!


再舉個例子來說。我一年舉辦好幾場講座,我聽同一位講者的簡報已經數十回,不過,我依然不減熱情,因為我知道,我只要聽到一句新的想法,會令我興奮不已,因為這就像當你已經考試90分了,只要每進步1分,都是一種自慢的功夫,得來不易!


過去,我可能對某些事情,只懂60分,努力做出來也只有70分。但是隨著磨鍊,我來到了90分,如果要更往前,每得到1分都得更用心去努力。這時靠的不是熱情,而是「珍惜」,以及更有智慧去「自學+偷學」,去「實作+磨鍊」,去體驗多次「失敗+錯誤」,最後融合成自己的獨到功夫!這個過程,若單靠熱情是有限的。


如果把人生向後看五年,你會發現熱情很不足道,但很多小事卻可讓你整個成就的大事很驕傲。人生的電影,本來熱情的成分就只佔了一小部份。簡單的事重複做,通常是孤獨的。而有智慧的人生,卻是在孤獨裡,找到價值所在。重新在反覆不變的過程中,找到每一天投入新的可能,新的挑戰和新的突破點。我總覺得沒有100分的時候,但卻可以常常為自己邁向一位專業職人而奮鬥。


因為,這場電影的主角是自己,每一段過程拉長重新回顧後,如果努力活在當下,那會是很棒的故事!




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2014/6/23 星期一 11:27 AM
好業務讓客戶像看名醫




撰文者吳育宏



網際網路把現今的市場變成名符其實「資訊爆炸」的環境。過去我們求助業務員提供產品資訊,如今搜尋引擎如Google取代了這個角色。因此業務員若是無法從「資訊提供者」,轉變、升級成為「資源整合者」,勢必無法彰顯業務工作的價值,終將被市場所淘汰。


從另一個角度來說,可以整合資源、做出綜合判斷的業務員,才有能力解決顧客的問題,而不是淪為背誦產品規格的專家,也就是從「產品導向」進階成為「問題導向」。說的白話一點就是,我們的產品是什麼型號、樣式、規格沒那麼重要,重要的是我們要幫顧客解決什麼問題。


幾年前我到3C賣場打算增購一台小筆電。我對個人電腦的瞭解非常一般,平時也不會花太多時間去研究產品資訊,純粹被小筆電輕巧、方便的特點所吸引。所以出門前我做了一些功課,大致瀏覽過各廠牌小筆電的規格,好讓自己在賣場不會顯得太外行。


競爭激烈的3C賣場果然是臥虎藏龍之地,我所遇到的第一位年輕店員,了解我正尋找小筆電產品之後,在不看任何書面資料的情況下,熟練的背出各廠牌的主要規格差異和折扣價格。我確定他是一位下過功夫的業務員,感覺很幸運在第一個店家就遇到這種「產品專家」。我打算找另一家店略做比較後就下決定,這位年輕店員似乎習以為常,也帶著自信告訴我:「歡迎再比較看看,你會知道我們是最划算的。」


第二家店我遇到一位年齡較長的銷售人員,他的溝通方式創造出完全不同的銷售對話,當然也帶來完全不同的結果。在我表明要找小筆電產品之後,他問了我一連串關於「你為什麼要買小筆電?」的問題,從我預計使用的場合、時間,一直聊到個人使用習慣和偏好,我們的對話情境圍繞在我工作、生活的每一個細節,然後他給了我一個有趣的結論:「先生,你不可以買小筆電!」


好極了,這是我第一次帶著新台幣站在業務員面前,聽到這樣另類的「建議」。當然,他並不是要結束這次交易,而是再花一些時間耐心的向我解釋,依照我的使用習慣,若是選擇小筆電一定會在很短時間內後悔。然後他推薦了一台價格超過小筆電兩倍的notebook,同時再不厭其煩的解釋它的「規格」,對我實際使用上的意義何在。


那個下午我很幸運一次遇到兩位「專家」,差別在於第一位是「產品專家」,第二位是「問題專家」。


「產品專家」不斷協助和提醒我聚焦在規格和價格,所以我心裡想的是不要漏掉其他眾多店家,應該好好的比較一番。但是在「問題專家」面前,我比較像是接受「診斷」的人。這些深入我實際需求的問診過程,網路上各種「比價王」或是規格價格倒背如流的產品專家都做不到。所以結果是,我並沒有拿著他建議的機型再去求助「第三家店」。


因為他的建議比較像是醫生開的「處方箋」,我可從來不會和醫生的專業意見討價還價。而業務人員在展開銷售對話之前,先問問自己打算當「產品專家」,還是當「問題專家」吧。



作者簡介_吳育宏





國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)


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2014/6/23 星期一 10:48 AM
業務員不該只是「販賣機」




撰文者吳育宏



「在現今的市場環境,業務人員扮演的角色有什麼轉變?」這是各種不同產業的客戶,不約而同會和我提起討論的問題。


讓我們思考市場特性有什麼改變,朝什麼趨勢發展。


若是回溯到最早期「生產導向」的時代,製造技術可以創造差異化、形成競爭優勢,產品的「硬體」就扮演了相對重要的角色。十年前談到筆記型電腦、行動電話和數位相機,我們會討論影像畫素和組裝品質,因為他們是造成差異化的重要因素。如今,他們已經變成基本條件和入場券,就像沒有人會談轎車的窗戶是手動還是電動一樣。


當「硬體」在交易過程中創造差異化的空間變少,業務人員必須扮演越來越重要的角色。靠強勢產品的「拉力」來開拓市場、坐享其成的機會不復見,商業活動的價值更依賴「人」的元素。從售前服務、產品展示到售後服務,人際溝通的軟實力,遠比硬體來得關鍵。這是「吃軟不吃硬」的時代。


其次是由於資訊爆炸,讓業務人員靠「資訊不對稱」來獲取利潤的空間越來越小。在舊時代、低價值的業務活動裡,只要找到外行的買家,就有機會創造「超額利潤」。但是在網路時代,從衣服、鞋子到汽車、房子,都可以在網路上找到大量的產品資訊,買家大多成了「玩家」和「專家」。有趣的是,因為進入市場的門檻降低,反而是外行的「賣家」越來越多了。


業務人員若是無法建立足夠的專業水準,手中的產品不如交給網路或販賣機去銷售,這些機器和工具都是很稱職的「資訊(information)提供者」。然而客戶更需要業務人員扮演的,應該是「價值(value)提供者」和「資源(resource)整合者」的角色。


若是你發現自己費盡力氣、千里迢迢的拜訪重要客戶,但是一場會議結束後,傳達的資訊盡是官方網站、產品型錄上的制式內容,也沒有產生足夠的附加價值,這絕對是很大的警訊。這一類業務人員在市場上的競爭對手不是同業,在職場上的競爭者也不是同事。和他們競爭的可能是網站或販賣機,被取代性是高或低,可想而知。


硬體差距縮小、資訊透明度提高這些市場趨勢,最終使得顧客對標準化商品的價格敏感度提高,而接受行銷訊息的耐性則是降低了。


綜觀以上市場環境的轉變,我給企業經營者和業務人員的建議是:「深耕『品牌』比拓展『通路』重要。


這裡所指的「品牌」不限於產品品牌,而是包括企業品牌、個人品牌;而通路也不只是陳列商品的通路,它泛指企業與供應鏈夥伴之間、業務員與客戶之間的網絡關係和連結程度。


舉例來說,大量拜訪客戶是一種延伸人脈、擴大「通路」的方式。但若是業務員只著重在表面的銷售話術,無法提供真正的價值或贏得客戶的信任,即使看得到短期的業務績效,他個人的「品牌」價值是一點也沒有累積效果的。


好比一個社群網路,可以透過行銷工具累積甚至購買粉絲,建立產品曝光的「通路」。但若是它沒有能力與社群粉絲建立信任感、產生具有溫度的關係(情感),再廣的通路、再多的粉絲也無法轉變成為商機。這正是許多行銷門外漢不瞭解,大量的置入性行銷正在如何傷害自己的品牌。當然,那些感到厭煩的目標顧客只會選擇離去或沉默,而不會給予意見回饋。


我們也可以說,「品牌」真正的價值來自它在顧客心中創造的「心佔率(mind share)」。不管是個人所建立值得信賴的聲譽,或是一個名稱讓人聯想到的高品質、豐富創意或是深厚情感。


人心,才是最大的通路。




作者簡介_吳育宏





國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)


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2014/6/19 星期四 10:09 AM
說顧客聽得懂的話,不打廣告也銷售倍增









「產品品牌知名度偏低,怎麼辦?」碰上這個問題,許多人第一個念頭就是「打廣告」,用鋪天蓋地的媒體宣傳,強化消費者的印象。但是這麼做,真的能把行銷預算有效轉化成業務收入嗎?



這是台灣聯想總經理梁百鋒剛上任時,所遭遇的第一個難題。



打品牌:電視廣告只適合市占大的品牌


2006年,聯想向IBM買下個人電腦事業,把商用筆電市場的經典系列「Think Pad」納入旗下品牌。「專注」固然是有效的競爭策略之一,但這也意味著,深耕商用市場的Think Pad,放棄了更廣大的消費型市場。


為了成長,梁百鋒決定將形象沉穩、被上班族暱稱「小黑」的Think Pad,推進消費型市場。但在與團隊討論該如何提升「品牌知名度」時,內部卻出現了不同的聲音。許多同事認為,由於幾家筆電大品牌如宏痋B華碩,都推出了電視廣告,聯想應該效法競爭對手。


「好,打廣告!但消費者看到廣告後,要去『哪裡』買?」梁百鋒先是一口答應,但緊接而來的問題,卻問得大家啞口無言。問題背後的問題,是「打品牌之前,通路的基礎建設做到位了嗎?」



梁百鋒分析,「雙A」(指宏硐P華碩)分居台灣筆電市場的一、二名,打覆蓋率高的電視廣告效益較大;但尚處於成長期的聯想來說,這麼做會導致兩個問題:第一,聯想通路集中在光華商場。就算消費者看到廣告後想去網路或3C賣場詢問,也找不到產品。第二,即使消費者在光華商場指明買聯想,但店員只要隨口說幾個艱深的專業術語,「你要多少CPU?」「Ram要多大?」就可能把一般人嚇得打退堂鼓;或是一句「為什麼要買這一台?另外一台比較好!」就可能在「最後一哩」劫走消費者,使行銷功虧一簣。



巡通路:跑第一線了解消費者需求


「建立品牌,要先了解消費者的消費習慣,」梁百鋒觀察,要改善這兩種情況,得從通路開始──因為它左右消費者的第一印象,是品牌的地基。


梁百鋒舉例,和銷售介面成熟的FMCG產業(快速流通消費性商品,fast moving consumer goods;例如化妝品)相比,3C產品的「可親近性」尚待提升。他回憶,今年母親節,他與妻子去挑選給母親的臉部保養品。為了怕老太太搞混,專櫃小姐貼心地在每罐保養品上,貼上主要功能與使用順序,降低購買與使用障礙。但3C產品卻缺乏這種銷售介面,「產品看起來很棒,卻不知道去哪買」或「聽到很炫技術,卻不知道功能是什麼」的採購經驗,許多人都不陌生。


於是,去年底確定接任總經理後,梁百鋒跟一位通路商要了他旗下15個門市的地址,幾天內親自跑遍台南、高雄、屏東三地。他自稱是「聯想新請的通路巡點員」,不只跟店長攀談,還對著筆電展售專區猛拍照。


「銷售時遇到什麼困難、消費者要什麼,唯有走到『最前面』去看才會知道!」梁百鋒認為,在國際企業裡,地方市場主管對產品功能、外觀能置喙之處有限;他最能展現影響力的舞台,就是通路陳列。跑完通路後他發現,現行的通路商品展售方式,並無法提升消費者的使用經驗。原來,由於通路商擔心筆電被「玩壞」,用保鮮膜裹了一層又一層,消費者根本無法操作。但是,「親身試用」可能是消除疑慮、觸發購買意願的唯一途徑。比如說,習慣用滑鼠與觸控板的消費者,難免對Think Pad的特色「小紅點」(Track Point)感到遲疑;但使用之後,就會明白它的功能。



練話術:用消費者聽得懂的語言來銷售


於是,聯想開始通路改革計畫。第一步,將通路從光華商場,擴展到據點遍布全台的3C通路,如燦坤、全國,提高與一般消費者的接觸廣度。第二步,將展示機耗損併入行銷預算,讓通路願意大方地讓消費者試用機器。


此外,為了避免店家只想趕快成交、沒有耐心詳細介紹產品,聯想重新訓練現場銷售人員的話術,不只能用專業術語向高端消費者介紹規格,也會用最淺顯的語言賣電腦給阿公阿嬤。


梁百鋒喜歡在逛賣場時,「偷學」銷售員的銷售語言。有次,他聽到印表機業務員向客人解釋,「別牌的印表機,紙會在裡面轉兩轉(同時用手畫一個「8字形」);我們的只會轉一轉(用手畫一個弧形),不容易卡紙。」客人立刻就聽懂了。這讓他深信「用消費者聽得懂的話來銷售」,才是對的做法。


比如說,「USB3.0」的「白話文」,是「以前需要傳輸1分鐘的檔案,現在只需20秒」;提到「SSD」(固態硬碟),則可以是「快、輕薄、不容易壞」。否則,大剌剌地說出「這有USB3.0功能」或「SSD是新一代的存取技術」,只會把消費者弄糊塗。


最後,聯想把握每一個接觸消費者的機會。當對手產品待機畫面都是優美風景圖片,聯想放的則是Think Pad從高處墜落的實驗測試、或Think Pad與競爭對手PK開機速度的影片,藉由實驗強化「小黑」穩重耐操的形象,對消費者更有說服力。


一連串的通路改革執行一季後,成效立竿見影。重新訓練現場銷售人員的門市,比單純陳列產品的店頭,銷售額成長一倍。對後進品牌來說,與其投入動輒上億元的電視廣告預算,從通路下手,反而是更有效益與勝算的選擇。



(採訪•撰文 / 陳芳毓,編輯 / 陳清稱,攝影 / 賀大新)




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