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◆【中華民國不動產經紀人國家考試合格】

◆【仲介實務經驗與帶店23年,成交1000多戶實務經驗。】

◆【2010年至2014年連續五年榮獲東森房屋作育英才獎。】

◆【2015年榮獲東森房屋最高榮譽師鐸獎】

◆【榮獲東森房屋仲介菁英獎、卓越團隊獎、交易安全獎】



◆【媒體採訪】

東森新聞、中天、非凡財經台、TVBS、華視、聯合報、

蘋果日報等



◆【講師認證】

◎領越領導力國際認證講師

◎FDT克服團隊協作五項障礙國際認證講師

◎美國PDP國際人力資源管理教練

◎2015年中國自強講師

◎2016年台灣風雲講師

網誌文章
2014/8/8 星期五 10:08 AM
創下連續10年業績Top1!頂尖業務的秘傳心法




整理•撰文 / 韋惟珊







對業務員來說,在10年間,連續保持業績Top1、連續460周都簽成新合約、總共簽下2400筆訂單,幾乎是不可能達成的任務,山本正明卻做到了!來聽聽山本在《奇蹟業務心法》中分享頂尖業務員的秘傳技巧,肯定會扭轉你對業務拜訪的想法:


1.「無法投保的客戶」,你更應該前往拜訪


只要有可能跟介紹扯上邊,即使那個客戶無法投保,我還是很樂意前往拜訪。所謂無法投保,指的是例如罹患癌症的客戶。一般來說,醫生診斷出患有癌症的人是沒辦法投保的。


有一次我拜託一位客戶介紹客源時,他跟我說:「我想介紹個朋友給你,但那個人患有癌症。有癌症的人是沒辦法投保的,對吧?即使如此,你還是願意去嗎?」我立即回答他:「當然願意。」即使客戶本人不能投保,然而我身為人生規畫員,一定有可以幫上忙的地方。


其實,因癌症而無法投保的人,往往更需要了解保險相關的知識。很多時候他們不曉得該找誰商量一些疑難雜症。例如癌症痊癒後,他們要怎麼加保?任何部位的癌症都是相同的規定嗎?是否有年齡限制或例外的規定?保險費怎麼計算?該如何善用現有的保險?諸如此類,他們想了解的事非常多,然而一般的保險業務員幾乎不會去關心這些患有癌症的人。


如果可以詳細地跟這些客戶說明保險的事,他們會相當高興。當他們聽完我的說明之後,會覺得「明明我無法投保,你卻還特地跑來一趟」,心懷感謝,而替我介紹客戶。當你以介紹這個觀點來思考時,有時無法投保的客戶,反而會介紹更多客戶給你。


或者是「雙親在壽險公司工作」的人,雖然並非完全不可能成為你的客戶,但可能性極低。像這樣的人,對我來說也是很重要的客戶。因為即使他不能介紹家人給我,卻有可能介紹他的朋友或同事。許多人覺得如果向朋友介紹雙親服務的壽險公司會有些尷尬,但若是介紹與自己沒有任何利害關係的,就不會有顧忌。


若以長期的眼光來看,在保險公司服務的雙親總有一天會退休。有時因為人生階段的改變,當他們想要重新審視保險時,有可能就會想到「那個業務員以前挺熱忱地介紹過保險」,而與我連絡。世事難料,所以業務員可不能挑選去處。


2.最重要的細節,要用謎題來取代說明!


客戶裡常出現完全不曉得是否有在聽,一直保持沉默的人。這種時候,就要由業務員來發問。不是要你問客戶:「聽得懂意思嗎?」而是以謎題的方式詢問,效果最好。


「那麼,為了知道你是否已了解我的說明,我可以問兩、三個問題嗎?」事先告知之後,你就將手冊攤開,放在客戶面前,開始出題。


雖說是謎題,但不是要你考倒客戶。你只是要讓客戶參與其中,所以不需要出太難的問題。你可以指著手冊中的某處,詢問客戶簡單的問題,例如:「這種便宜的不還本型如果支付到65歲,那麼總金額是多少?」


因為跟手冊上所寫的例子完全相同,客戶一定能正確回答。倘若客戶回答你「是這裡寫的180萬吧」時,你應該打鐵趁熱接著問第二個問題。


「那麼如果你遭到我的欺騙,買了較貴的這個保險時,到65歲之前必須支付多少錢?」


「是700萬吧?」


「沒錯,A類型只要負擔180萬,但是B類型卻要付700萬。最後一個問題,如果平安無事地活到65歲,180萬是不還本的,但B類型到這個時候可以領回錢,那麼可以領回多少呢?」


「750萬⋯⋯吧?」


「正確答案!B類型雖然每個月負擔較貴的保險費,但這就是他的優勢所在。接著呢⋯⋯」


使用這樣的謎題方式進行訪談,客戶會欣然接受。採用這種方式,比業務員一個人說得起勁,更能傳達商品的魅力給客戶。因此,業務員遇上重要的環節,應該使用謎題的方式代替單純的說明,讓客戶參與其中。


而且這個做法與能言善道或笨口拙舌沒有關係。總是不自覺地說話說很快的人,亦或是不大會配合客戶的步伐說話的人,若是使用謎題的方式,自然而然就能與客戶進行良好的溝通。


3. 應依客戶性別,使用不同的筆


當你拜訪客戶時,會使用什麼樣的筆?是否會使用百圓商店所販售的廉價筆?如果你對自己的談話或拜訪的訣竅有著極大的信心,那倒無所謂,假設沒有這樣的自信,我建議你應該改掉這個習慣。


我想任何業務員在請客戶簽合約或寫問卷調查表時,一定會遞出自己所準備的筆。客戶會依據那枝筆是隨處可見的便宜筆還是高級的筆,對業務員的眼光也會隨之變化。我想不用說也知道,客戶拿到的若是高級的筆,自然心情好,而且也會認為「這個業務員是個非常講究的人」。


我的西裝口袋中,總是插著兩、三枝筆。每一枝都是名牌筆,我會從裡頭挑細桿筆給女性客戶,有厚實感的粗桿筆則提供給男性客戶。雖然這是很細微的心意,但確實有客戶會察覺到我的用心。


除了使用高級的筆之外,最好選用有「典故」的筆。客戶若是稱讚「真是一枝好筆」時,你便可以回答「其實這是我太太送我的筆⋯⋯」來延伸話題。對於不大會說話、總是苦惱著不知道該與客戶談些什麼的業務員來說,這是個很好的點子。


就好比我所有的筆都是公司內部競賽時所得到的附屬獎品。因此當客戶拿著我的筆時,我會跟客戶說:「這是我前幾年獲得社長獎時的獎品。」這枝筆相當有幫助,某種層面上是標榜自己優秀的成績,另一方面也是讓客戶知道業務員的業績好,才能安心地介紹新客源。



圖片來源:http://sc.jb51.net/uploads/allimg/110515/2_110515090607_1.jpg

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2014/8/4 星期一 05:09 PM
商學研究所最痛苦的一門課,叫做「找出瓶頸」




撰文者_鍾子偉






現在回想起幾年前,對於我們許多念商學研究所的人來說,在第一學期最痛苦的課程是營運管理。由於許多課程和案例研究是來自工廠或是供應鏈管理的真實例子,我們這代很多學生之前並沒有管理過工廠,或是在深圳見過倉庫,因此在那時候是很難想像的。我們班上有許多銀行業者和顧問,戰略、財務、會計對每個人來說都很容易掌握或是想像,但是我記得很清楚,跟所有工廠和供應鏈細節有關的營運管理,在前幾週真的非常痛苦。


雖然營運管理是其中最痛苦的一堂課,但在這堂課上前幾週所教的東西,卻變成我們許多人畢業後最常用到的最基本和有用的想法。一直到現在依然非常有用,不管你是否是剛畢業的學生正要開始第一份工作,中階主管或甚至要自己創業。它在你的職場生涯以外也是非常有用,從分析你日常生活中什麼事情浪費最多時間,到你的假期規劃該如何最有效率。


這個理論簡單來說叫做:「找到瓶頸」,而它形成了我們之後所學的近代營運和供應鏈管理理論。


首先,什麼是瓶頸,以及為什麼它很重要,應該要被找出來?


簡單來說,想像一個經典可樂曲線瓶。它很薄,靠近瓶口部分是頸部。因為這個設計,整個瓶子有個最細的部位,當我們要把可樂灌進去的時候,這個部位會影響到整體的最快速度,頸部越窄,瓶子被填滿的速度會越慢,頸口越寬,速度越快。


現在想像有上百萬個可樂瓶在一個工廠的供應鏈,每天要注入可樂,包裝、出貨上百萬瓶可樂。什麼是最重要的因素決定我們多快能夠出貨一百萬瓶可樂?依然是每個瓶子的瓶頸部分。


每個頸部越寬,每個瓶子就可以越快填滿,然後可以裝更多瓶子、更多箱、更多車,每天就可以有更多可樂就可以填滿然後出貨。從這個工廠的角度和從一個營運管理的觀點來說,我們要找出來的第一件事情就是瓶頸,因為這對整體速度和營運的效率有如此巨大的影響,但改進其他比較小的事情,可能僅會帶來比較少的效果,且搞不好會花掉更多時間。


這個非常簡單的可樂瓶例子,現在可以擴張,當我們要分析比較複雜的問題時,可以橫跨許多不同的想法、產業或是思維。如果你正在管理一個汽車工廠,你的業務團隊跟你說他們預估下一季的銷售會非常高,於是你需要大幅增加供給,你自然得找到最快的方法來增加生產速度,提供最高的效率。與其改進每個步驟的10%,最終卻只有一點正面的影響,我們可以列出來每個步驟,然後一個個檢測,用時間和所需步驟來量化每個程序來尋找瓶頸。一旦第一個瓶頸解決了,自然,就會有第二、第三和第四個瓶頸,我們需要找到下一個最窄的瓶頸。我們總是可以找到在每個步驟中最窄的瓶頸,我們可以加寬以改進流程。


從增加iPhone出貨,到搞清楚為什麼一家律師事務所的一個法律文件流程要比我們對手多花三天,到減少從香港出貨到紐約店家的運送時間,一個簡單的可樂瓶頸可以當作一個開始的點,延伸到許多我們生活中面對的許多要解決的問題。


在有一些經驗後,許多顧問和供應鏈經理知道最快速的方法來解決類似的問題,而這會變成一個非常有用的工具,不管你是第一次創業或是在一間上市公司當高階主管。


當面臨一個重大物流或是抽象且複雜的管理問題,首先畫出程序中所有的步驟。然後測量這個步驟和要完成每個步驟所需時間,找出瓶頸。接著重複、重複再重複,直到理想上,整個程序已經變得流暢、平穩且盡可能的有效率。在這個過程中,我們最終會理解到從資深有經驗的管理者口中常說的話是真的:


不要害怕數字和資料。數字真的是你的朋友。他們沒有情緒、驕傲或是任何需要防衛的東西。當你檢視數字,他們不需要傷害或是把壞表現怪到別人身上,或是如果有必要的話從背後捅你一刀。數字和資料是當面對複雜商業問題時唯一的朋友,他們沒有立場,沒有派系,沒有包袱,所以是真正的自由和誠實。


之後,瓶頸理論甚至可以在個人生活中用來改進或是增加效率,從找到最快的方式來舉辦活動、會議、研討會,甚至更善加運用你的週末時間。


下次我們面對類似的複雜問題,我們不知道該如何開始時,想想可樂瓶。在日常生活中如此簡單的事情可以做為解決問題如此重要的啟發,不覺得很有趣嗎?



作者簡介_鍾子偉(Joey)





出生於台灣,在美國長大。12歲回到台灣,20歲出版第一本書,23歲於瑞士銀行證券研究部門工作,24歲進入哈佛商學院,是有史以來最年輕的台灣人。25歲在紐約Ralph Lauren實習,26歲畢業,是台灣模擬聯合國推展協會創會理事長。28歲當上中國三麗鷗總經理,現年30歲,離開三麗鷗在台北創業。著有《放膽去闖,上海職活的故事》、《記得你22歲的眼神》。


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2014/8/1 星期五 10:54 AM
業務祕技-2招冷讀術,洞察客戶真實需求









相信在進行銷售時,業務員也很希望能擁有這種讀心術——如果能知道「對方想要什麼」「到底在猶豫什麼才買不下手」,對業務拓展絕對會有極大助益。


在「冷讀術」中,有種運用「狡猾否定」(subtle negative)和「狡猾問題」(subtle question)套出對方資訊的技巧,如此就能了解對方想法,解決「猶豫不決的關鍵點」:


冷讀術1.使用狡猾否定,命中對方心思


這個技巧的重點在於使用「否定疑問句」,不論有沒有猜中對方的真實狀況,都可以順著對方的話說下去。例如針對客戶公司正感到困擾的事情發問,如果猜中了,對話就可以像這樣繼續下去:


業務員:「董事長啊,您是不是正為了職員缺乏幹勁而困擾呢?」


董事長:「就是說啊,最近管理幹部很放鬆,害我沒辦法處理其他工作呢。」


業務員:「(點頭)果然是這樣沒錯。剛好我手邊有一項研習活動,可以提高管理幹部的幹勁,您要不要聽聽看呢?」


當然,業務員也有可能碰到沒猜中的情形;此時,運用「否定疑問句」,就能順勢繼續話題,待問出對方真正需求時,便可以再針對這點進行提案。以下是沒猜中對方心思時,可以展開的對話:


業務員:「董事長啊,您是不是正為了職員缺乏幹勁而困擾呢?」


董事長:「現在不是沒幹勁的問題,根本連人手都不夠了啊。」


業務:「(點頭)果然是這樣沒錯。看來我說明得還不夠充分。貴公司的職員現在當然都是全心全力在工作上的。但是就因為這樣,要是再不增加職員人數,遲早會影響到員工士氣。本公司剛好有個人才聘雇專案,讓我簡單為您說明一下吧?」


冷讀術2.用狡猾問題,故意搞錯


這個技巧是在對話時故意搞錯事實,讓對方來訂正,藉此套出對方的資訊或真正的心意。例如:


我:「說到這裡,小倉課長應該是住在世田谷附近吧?」


對方:「不是,是町田。」


我:「是因為蓋了新房子才搬家的嗎?」


對方:「不是啊,我已經住在同一棟大樓好幾年了。」


透過一連串「錯誤的猜測及提問」,就可以在無須提出「請問你住哪?」「住大樓還是透天厝呢?」這類直接問題的狀況下,讓對方基於想訂正錯誤的心理,毫無戒心地主動透露出住在「町田」的「大樓」已經「好幾年了」等等真實資訊。



(取材自《業務員要像算命師》,森下裕道著,臉譜出版。)





圖片來源:http://shanejovi.blogspot.tw/2011/09/blog-post_13.html


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2014/8/1 星期五 10:23 AM
化解顧客抗拒的5個方法








在銷售過程中,如何處理顧客或客戶的拒絕,是業務員不可或缺的技能,以下提供5個因應之道:


1.間接否定法

先說「是的……」,以肯定客戶抗拒的理由,接著再說「但是……」,委婉地提出不同意見。


2.詢問法

打探顧客拒絕的真正理由,例如「請問您是對我介紹的商品不滿意、不相信我本人,還是有其他原因?」


3.舉例法

以實例打動顧客,去除疑惑。


4.轉移法

轉移注意力,以商品利益吸引顧客,例如「您一定是考慮問題比較詳細,才會這麼說,既然想得詳細,就更應該考慮一下我們的產品。」


5.直接否定

利用「那可能是因為……」來否定顧客的觀點。業務人員唯有深入了解顧客不願購買的各種可能原因之後,才能以更冷靜的判斷和處理方法,化解顧客抗拒的心態。(取材自《大師輕鬆讀——診斷式銷售》,大師文化出版。整理•撰文/張鴻)





圖片來源:http://happymadhouse88.blogspot.tw/2012/04/blog-post_1299.html

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2014/7/28 星期一 03:38 PM
蟹老闆VS.海綿寶寶買屋心態的差異








蟹老闆

有1000萬,拿300萬當自備款買房,即使自備款300萬賠光後,還有700萬。有傷害,但只傷皮肉。







海綿寶寶

只有300萬,拿300萬當自備款買房,當300自備款賠光後,將是一無所有。不是傷皮肉,而是傷到筋骨。


通常來說,錢越不多,考慮的就越謹慎(像海綿寶寶)。


面對房地產這一波的打房,反而更買不下手。等待心態大於購買心態。(因為我賠光就沒了)


反而有多餘資金的買方(像蟹老闆)。因為更怕通膨,所以只要有機會,就會積極進場。


相對而言,政府一波波的打房,錢不多的買方,並未因此而獲利耶。


現今的市場,不管房地產景氣好或不好,獲利的永遠還是像蟹老闆一樣的有錢的人!


不是單單打房就能解決問題,不要讓錢不多的買方,未得其利,先得其害!


值得要買房的人深思。

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2014/7/28 星期一 11:13 AM
為何大排長龍也甘願等?鼎泰豐:客人最細微的排隊心理,都要顧到




撰文 / 謝明彧






或許你知道,電梯裡面之所以會裝鏡子,是因為根據研究,人們在長時間的等待裡,若能照鏡子看見自己,分散注意力,就會變得更容易忍受等待;例如迪士尼樂園也是計算出排隊等候時間,與小孩子注意力的關連性,除了蜿蜒的排隊動線,還會適時安插玩偶互動、視迅影片、鏡子或具反射效果的裝飾物品。


身為台灣的排隊名店,鼎泰豐幾乎各家分店門口永遠都大排長龍,就算有取票叫號系統,但如何消彌顧客等候時的煩躁感,依然是鼎泰豐一直持續追求改善的目標。鼎泰豐不斷從各式各樣的客訴中,仔細研究與推敲顧客的心理變化過程,思考如何來改善一線接待的軟硬體流程,降低因為等待時間過長的不耐情緒。


當連顧客排隊時的情緒都設想到,換來的結果就是讓更多人心甘情願來鼎泰豐排隊,而且等得更開心、對服務更滿意。


1. 連玻璃擦拭都有專門步驟的透明櫥窗式廚房


鼎泰豐的特色之一就是透明櫥窗式廚房,多年前,鼎泰豐董事長楊紀華首創把製作點心的前廚,改造成半開放式櫥窗廚房,顧客隔著透明、潔淨的大片玻璃,欣賞到廚師們如何分工合作,現點現做黃金18摺小籠包,就像看一場精巧的表演秀一樣,甚至拿起相機拍照。


當廚房變成景點,就大幅減少了顧客等待時無所事事的無聊;而且觀察到顧客的行為,鼎泰豐為了方便顧客拍照,大型店還貼心設計能雙手倚靠的大理石檯面。


為了更從顧客角度觀察需要,鼎泰豐甚至找員工實境拍成影片,讓內部人員站在客人的角度觀賞,更能揣摩到位的動作與表演的精髓。例如鼎泰豐擦玻璃的方法,就因此被拆解成「由左至右、由上至下」「左到右是順時針」「右到左是逆時針」「S型方式擦拭」四個口訣,擦拭者更要從頭到尾嘴角揚起微笑,動作細心又優雅,專注溫柔地對待面前的玻璃,因此讓顧客連看員工擦玻璃都感到開心,稱讚為「連擦玻璃都是一場秀!」


2. 依排隊人數分組的叫號系統


在鼎泰豐的門市,都設有排隊叫號燈,但原本的設計,只能提供一組號碼,常發生因為大小桌的不同,導致客人產生「為什麼我先來,卻是後來的人先有位?」的誤解。例如等候第一順位是6位客人,第二順位是3位客人,總控通報一線人員,目前有四人桌的空位釋出,接待人員就會安排第二順位的客人先入座,這時候,很容易就造成第一順位的客人感覺不悅。


為了解決這類型客訴,鼎泰豐研發了可分「1~2人」「3~4人」「5~6人」「7人以上」的排隊叫號系統,各用餐區與廚房也能了解店外排隊等候人數現況,各區服務人員一旦整理好位子,可以直接輸入系統通報可帶位的桌號。把不同人數區分,讓客人不會有「我先來卻別人先進去」的感受,讓顧客就算等待也不會火氣大。


3. 推出預計等候時間螢幕


等待最讓人感到不耐的,不是「需要等」,而是「不知道到底要等多久」,因此2014年,鼎泰豐推出「預計等候時間螢幕」,並在店門內外都設有螢幕。店外的螢幕,是讓門外排隊的顧客看,可以知道取票後的等待時間;門內的則是給工作人員看,不用在透過無限機子詢問一線接待人員。


螢幕的設置,是因為鼎泰豐發現「眼見為憑」是人的天性,裝上預計等候時間營幕後,反而讓更多顧客願意上前取票、甘願花時間排隊。因為可以「看見」時間,有位信義店的客人,就因為看到15分鐘的等待時間,決定取票,「原本看門口的人潮以為要等40、50分鐘,一看螢幕只要15分鐘,二話不說就取票了!」他和鼎泰豐店員說。


4. 甜美笑容、外語流利的人員互動


當客人取完票後,一線組員會先請顧客到附近商圈逛逛,接近取號單上的時間再回到現場;等待入場的同時,一線組員會先拿菜單給客人參考,也會跟客人聊天互動。鼎泰豐各店的一線組員都是特別精挑,她們有著甜美笑容,以及應答如流的外語能力,透過互動,讓客人有良好感受。


(本文取材自《鼎泰豐,有溫度的完美》,天下文化出版)


圖片來源 / li-penny via Flickr, CC Licensed


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2014/7/27 星期日 04:07 PM
正確訊息找出成交契機








給客戶的訊息,要正確!傾聽客戶的訊息,要正確!


唯有正確的訊息才能判斷正確的結果


不要…要、不買…買,這二者中間的點點點


需要自己想辦法去做文章


才能從不要變成要、從不買變成買


創造出成交契機。

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2014/7/25 星期五 10:28 AM
對的價格 X 對的客人:一台電視9999,7-ELEVEn也能熱賣!




採訪•撰文 / 謝明彧








7-ELEVEn在今年五月底時在店頭開賣液晶電視,推出一台9999元的40吋OPEN小將大電視,是國內知名品牌液晶顯示器價格跌破萬元的首例。銷售情況更勝去年3個月首度開賣大電視時3個月賣出15,000台的成績,今年在一個月內全台銷量近萬,再度成功讓大電視在超商熱銷!


很多人看到超商賣電視,都會覺得「怎麼會有人在超商買電視?要買也是去專業家電賣場買吧?至少看得到、摸得到,還有銷售人員的專業解說,超商店員怎麼有辦法做到專業解說?」


但7-ELEVEn公關范潔儀表示,其實在超商開賣電視之前,各家網路商城老早就有在賣電視,很多網購顧客同樣在根本看不到、摸不著實機的情況下,光看網頁說明介紹就願意下單,對照這種購物經驗,在7-ELEVEn賣電視,當然不會是不可能的任務!


所以在超商賣電視,對7-ELEVEn最大的困難點不是商品本身,而是一般人沒有這種購物習慣。一般人平常在超商花費頂多幾百上千,而且多半是買些食品、日用品,但對於在超商「購買近萬甚至破萬的高價位商品」,還沒有建立起這類的經驗值與信任度。因此相對平常幾十元的平均客單價,如何讓客人願意掏出近乎百倍的錢,放棄專業家電賣場,改在超商下單購買,還是需要一些方法。


而7-ELEVEn的銷售突破點,就再於縝密觀察市場需求,思考哪些人有可能會在超商買電視。當找出對的價格和對的客人,一台電視9999,在超商也能熱賣!


1. 對的價格:優勢定價,滿足大量採購但又不用綁約


第一批來7-ELEVEn選購大電視的客人,很多都是商務旅館、民宿的老闆,他們有大量換機需求,早就想要將傳統占空間的映像管電視汰換,換為最新的液晶電視,而且愈大愈好,才能提高自家旅館競爭力。但是一般空機價格昂貴,如果想要便宜買到大電視,又必須綁約,「但假設一間旅館有20個房間,老闆怎麼可能一口氣綁約20個門號?」范潔儀說。


這時一台40吋,不需要綁約卻有著綁約價的大電視,正是他們最好又最方便的選擇,范潔儀說,當價位大約只是一般同尺寸品牌電視1/3~1/4的價格時,有大量採購需求的消費者自然就會被打動,「有些門市因此一口氣接到十幾台甚至幾十台的訂單!」


2. 對的客人:主動出擊,超商店長與房仲異業合作


當然,會大量採購的旅館經營者畢竟還是少數,如何針對一般顧客銷售,就是另一個挑戰。范潔儀強調,電視和飲料、食品、書報不同,不是一般人「隨便逛街就會買回家試試看」的產品,會買的人,一定就是剛好需要買新電視的人,如何正確找出這群客人,就是超商能不能把大電視銷售出去的關鍵。


因此許多店長,由於深耕當地社區已久,於是和房仲業者合作,將傳單甚至訂購單請房仲人員在帶客看房時順便轉交發送。「會去看房子的人,有很高的機率會添購新家電,正是大電視最準確的潛在客群,」范潔儀透露,雖說這種做法並非由總部主導,但透過店長自主開發的「超商與房仲」異業結盟,再由7-ELEVEn內部透過分享學習,讓更多店長學到這種做法,當店長主動出擊下,也是讓大電視銷量飆出好表現的另一個主要原因。


圖片來源 / http://blog.7-11.com.tw/diary.aspx?id=965


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2014/7/25 星期五 09:47 AM
企業心目中的夢幻團隊!從德國足球隊學到的11堂課




編譯•整理 / 王紫炘








裁判鳴哨,德國隊確定擊敗阿根廷,成為世界盃冠軍。那一刻,全體德國隊員迫不及待衝上球場,臉上流露出真誠的喜悅,原來勝利的果實是如此甜美,一切的努力都值得了。


德國隊,18次參加世界盃,有13次打進四強賽,得過4個冠軍、4個亞軍、4個季軍,堪稱世界盃史上最穩定的球隊。無論總教練是誰、換過多少球員、運用怎樣的戰術技法,對德國隊來說似乎不受影響。


他們總是在慘敗後,深切檢討、大幅改革,還要把對手的優點都學過來;他們比別人更認真、更有紀律,他們知道自己不是最有天分的球隊,但一定是最努力的球隊;他們沒有閃露鋒芒的明星球員,為了團隊,可以犧牲自己。


這似乎是每個企業所夢想的團隊,但究竟要如何鍛鍊出如此優秀的隊伍?企業可以從德國隊的勝利中,學到什麼?德國亞馬遜Kindle內容總監的Andreas von der Heydt,看完世界盃決賽的精彩比賽後,在LinkedIn發表了一篇《從德國足球隊學到的11堂課》的文章,從德國人的觀點出發,讓我們了解,德國隊獲得冠軍背後的原因:


1. 創造強烈的願景,設定共同的目標


德國隊的願景很清楚:他們要贏得世足賽金盃,成為世界冠軍!他們要讓全世界看到德國的足球實力,也要讓國家感到驕傲。


為了達到這樣的願景,教練與團隊也為每場球賽設定了明確的目標。包括:每場比賽的進球數、最高可接受的敵隊得分數、每個球員的角色、傳球數、如何做到準確的進攻與防守等。


2. 不畏批評,擁抱創新


德國隊的變革,始於2004-2006年間。當年,有著「金色轟炸機」名號的德國隊總教練尤爾根•克林斯曼(Jürgen Klinsman)、與當時的助理教練,也是現任的總教練勒夫(Joachim Löw)攜手合作,為德國隊帶來了耳目一新的創新氣氛。


過去,德國專注於傳統的352戰術;現在他們更能勇敢地進攻、大膽變換多種隊型。這樣具前瞻性的領導方式,在當年飽受到諸多批評,但總教練克林斯曼對自己的領導方法深具信心,也讓現在的德國隊獲得蛻變。


3. 嚴謹紀律,絕不放棄


德國一向給人嚴肅、認真的刻板印象。事實上,他們在球場上的拼戰精神也是如此。他們自認不是最有天分的球隊,但是經過密集、一絲不苟的訓練,嚴謹的紀律與準備,他們知道自己一定是最努力的球隊。


先前就有媒體披露,勒夫特別強調紀律,德國在世界盃期間,還下達了11條戒律,包括「守時」「不可脫衣慶祝」「不允許經紀人進入訓練基地」等,希望球員間互相尊重、保持和諧氣氛。


4. 保持彈性


德國球風最常被調侃的,就是被形容為「運轉良好的機器」。似乎在嚴謹的紀律下,整支球隊只是執行策略與戰術的精準機器,沒半點個性。但這卻只是戰術展開的基本,如果團隊需要,球員也被賦予了快速變換隊形的權力。若是原先擬定的計畫在場上沒有發揮效果,那麼就得有勇氣改變打法。


策略與紀律幫助德國隊能夠保持彈性,建立開放的足球戰術,讓其他隊伍很難預測他們下一步究竟要怎麼踢。尤其是當對戰球隊快速、魯莽移動時,這樣的系統能發揮最大的效用。


5. 兼容並蓄的種族多樣性


種族的多樣性,讓德國隊可以吸收不同風格的打法,根據自己的需求,融會貫通成自己獨有的風格。從過去10-15年來,德國隊就是一支跨文化的球隊,吸納了許多具天分的移民球員,像是波蘭、非洲、土耳其裔等;而德國陣中也有許多具有外國背景的球員,總教練亦積極從國外球隊學習各種技巧與專業。


像是著名的「Tiki-Taka」傳控打法,原本是西班牙所發展的足球踢法,講求把球控制在腳下,適合身材矮小的球員。上一屆世界盃,德國在四強賽兵敗西班牙,勒夫沒有對西班牙憤恨不平,反而開始學習西班牙的傳控足球技法。德國第一大俱樂部拜仁,甚至請來西班牙最強的教頭瓜地奧拉(Josep Guardiola)來改造俱樂部,間接幫助德國國家隊學習這套打法的精髓。


6. 老將、新手間的平衡


在團隊的建立上,勒夫同時納入老球員與年輕新血,他認為一支高績效的團隊,應該重視老球員的經驗,也懂得讓新血為球隊帶來活力。舉例來說,打過四屆世界杯的克洛斯(Miroslav Klose),今年36歲;在世界盃進了3球的許爾勒(Andre Schürrle),今年23歲;而在與阿根廷決賽時踢進關鍵一球的戈策(Mario Götze),也才22歲。


7. 當責,團隊精神的最佳展現


德國的一切都是團隊。縱然陣中人才濟濟,但他們沒有像羅納度、內馬爾、或是梅西這樣突出的明星球員,反倒是由許多潛力球員組合成一支高度團隊合作的球隊。這都要歸功於總教練勒夫,他定期舉辦工作會議、創造強烈的團隊精神氛圍,在球隊內直接處理球員間的衝突與糾紛。


因此,德國球員都抱持著「為了團隊的勝利,個人可以犧牲」的態度。不管是新手或老將,都清楚明白,自己對團隊是有責任的。


8. 長期的人才培育計畫


德國足協長期以來,大力支持足球人才的職業規劃與生涯發展,給予高度的承諾,讓有天分的潛力球員都能夠無後顧之憂的踢球。15年來,深入研究阿賈克斯、曼聯和巴塞隆納足球俱樂部的教育系統,進一步發展足球學校,在全國設立366個培訓基地、集中了14000名小球員,由1000多位教練悉心指導。此外,年輕人才還有機會四處比賽,德國整合了各地方、區域與國家的聯賽,參與西班牙、英國、義大利等聯盟的激烈競賽,讓球員獲得許多寶貴的經驗。


這些綿密的訓練,讓球員更有認同感,彼此間也維持著緊密的連結。


9. 目標管理,永不失焦


不只是球員了解自己的目標,就連整個管理團隊與全體員工,都了解每位球員的目標、以及幫助他們達成目標的方法。在達成目標前,整個團隊朝著既定的目標前進,就算有許多外在的批評、或其他干擾,他們還是清楚知道自己前進的方向。不達目標,絕不停止。


10. 優異的執行力


「每一場比賽,都是全新的開始。」在球場上,過去的成功沒有任何意義。德國最擅長的「閃擊戰」,就像在商場上的競爭,比賽一開始,就該比對手更快得分,同時不讓敵隊有機會越雷池一步;隨時調整自己的做法,建立戰略優勢,以優異的執行力完成總教練所下達的各種策略與行動。


11. 平易近人、謙虛、永保踢球樂趣


德國隊並非高高在上的寵兒,而是願意花費時間、精力,與球迷、記者做交流的隊伍。開放的態度,讓他們贏得許多支持與尊敬;球迷的直接回饋,更強化了他們的自信,讓他們對德國隊產生更高的使命感。


表現在球場上,就算大勝地主國,還是能保持謙遜,誠摯的安慰巴西隊。身為足球這項迷人運動、比賽和團隊的一份子,德國不讓別人在他們身上加諸太多的壓力,他們認為:踢球,本就該是充滿熱情與快樂的事情啊!



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2014/7/21 星期一 10:33 AM
客戶還是老的好 留住老客戶的4個技巧









朋友是舊的好、你的顧客也是。許多企業常汲汲營營於攻佔新市場、贏得更多新客戶,期望他們為公司帶來更多成長。事實上,根據顧問分析公司顧能(Gartner)的研究,公司80%的未來收入其實都是來自20%的現有客戶,但招攬一個新客戶,往往卻會耗去你與五個現有客戶建立長久生意關係的機會。由此看來,老客戶反而才該是你在拓展業績時該關注的重點。


至於要如何留住這些有助公司成長的金雞母呢?我們自富比世整理出四個方法:


一、制定專門留住客戶的計劃


客戶的品牌忠誠度,其實是要靠你自己掙取的。別認為只要公司的產品或服務夠好,客戶就會自動黏著你,若你沒有任何後續的動作,他們仍然會變心。在不同的公司類型中,販售標準化產品的公司,尤其需要制定有效的客戶維繫計劃,因為公司的產品並非為客戶量身打造、且公司大部份的營收是來自現有客戶的再購買。因此,在你的客戶維繫計劃中,可針對老顧客進行長期的消費行為追蹤,並專為他們設計行銷方案,好好向這些潛在的高忠誠客戶推銷你的產品,才能讓這些老客戶一再回籠。


二、瞭解你的客戶在想什麼


80%的公司認定他們提供客戶最好的產品,但實際上只有8%的客戶同意這個說法。若你持續誤解自家產品在客戶眼中的形象,無法與時俱進,即便是老主顧也有可能會變心。與客戶保持良好的溝通,有助你瞭解他們的需求、進而滿足他們的期望,客戶自然就會一直選用你的產品。至於該如何知道客戶對你的期許,或許你可試著在社群網站上設立粉絲團,建立雙方直接互動的管道。


三、在社群網站上與客戶維持好關係


誠如上一點所提到的,社群網站的確是你瞭解客戶想法的好地方。在臉書或Twitter設置粉絲專頁,客戶不僅能隨時給你一些意見或回饋,你更能隨時更新產品現況、讓他們持續獲得產品的最新訊息,無形中也能提高他們購買的機會。此外,一旦在社群網站上認識了那些死忠的粉絲(客戶),你便可以在節慶或折扣日,寄給他們專屬的感謝e-mail或折扣卷,讓老客戶知道你對他們的重視。


四、提供老客戶專屬的促銷方案


對老客戶的感謝,可不能只是說說而已。試著用一些實際的方式,讓客戶知道你是多麼感謝他們持續光顧。如提供老客戶專屬的折扣、或在過年時送上拜年卡片及禮物等。藉由這些優惠,你不但能讓其他人知道成為你的客戶是個十分划算的選擇,老客戶也將更樂於與你建立長久的生意關係。



文章分享來源:http://www.managertoday.com.tw/?p=19306

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