撰文者iPet愛寵物 如何清理家中毛寶貝掉落的毛髮，可說是眾多毛主人的頭號難題之一，紛亂的毛髮不僅造成環境髒亂，也是過敏原之一。如果你也對於家中布滿各處的毛髮束手無策，那就快記下小編分享的除毛四妙招吧！ ◎ 清理地毯毛髮 ◎ 先使用軟毛刷將地毯刷過一遍，使纖維站立，再灑上小蘇打粉或寵物專用的地毯清潔劑，靜置 5∼10 分鐘後，使用吸塵器將毛髮與清潔劑吸除。 ◎ 清除衣物、床單黏毛 ◎ 可用附有刷毛頭的手提式吸塵器，直接將布料上的毛髮吸除；此外，常用的「隨手黏」其滾筒的形式，也方便隨時調整角度，將毛髮黏起。毛寶貝所使用的「針梳」除可梳理寵物毛髮外，也可用於清除毛寶貝的睡床、墊毯上沾黏的毛髮喔！ ◎ 空氣中的飄毛 ◎ 飛散的毛髮可說是最難對付的種類之一，除了開啓空氣清淨機來吸附外，也可用噴霧器對著毛髮紛飛處噴水，使其因重量掉落地面後，再以拖把清除殘毛即可。若不想弄濕地板，也可將不用的絲襪套進衣架，利用其靜電效果吸附毛髮。 ◎ 定時替毛寶貝梳毛、洗澡 ◎ 春、秋兩季為貓狗的換毛期，建議定時替毛寶貝洗澡、整理毛髮，加速排除廢毛，或直接將毛理短，避免毛髮紛飛或造成清潔不易、過敏等問題。 原文請見 作者簡介_iPet愛寵物 我們是一群珍愛毛寶貝的夥伴，因為發現網路上的相關資訊非常雜亂，查詢起來也極為不便，於是用心創立了這個平台，分享各式各樣的寵物照顧資訊、優質用品服務，同時也讓毛拔毛麻們多多交流，分享與毛寶貝們共度的每一刻幸福時光。 文章分享來源：http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=8172&path=h
編譯 / 楊修 身為推銷員的你，是否經歷過在街上像隻無頭蒼蠅的隨機拉路人推銷、被無情掛掉的拒絕電話，任你怎麼叫破喉嚨生意就是提升不了的狀況？ 《Inc.》的專欄作家Geoffrey James，鑽研銷售的藝術，寫過上百篇關於銷售的專欄文章，接受過近百位頂尖銷售員的訓練。他最近整理了超過15年的研究銷售經驗，理出6條銷售鐵律： 1. 人們都熱愛購物： 是人都喜歡購物，但討厭被推銷。這就是為什麼推銷員需要花這麼大的力氣說服客人掏錢的原因。要成功銷售的要點，得真心的幫助客人做出最佳的購物選擇，增加他們購物的慾望，而不是只想賺他們的錢。 2. 拔高聲叫效果差： 激昂的叫賣並不會比你花兩三分鐘好好介紹產品賣得好。試想，你真的想一直聽店員扯嗓子，衝著你大呼小叫的賣他們的東西嗎？ 3. 冷漠拒絕使人強大： 雖然冷漠拒絕的電話是所有推銷人員的惡夢，但唯有打給不認識的人，問問看是否能幫到他們，才是世界上最能幫你鍛鍊堅強心智和同理心的銷售訓練方式。 延伸閱讀 / 認清「被拒絕」是常態， 為客戶著想才能讓對話繼續 4. 傾聽是最好策略： 推銷最難的不是說什麼能打動顧客，而是如何讓顧客告訴你他想要的、能幫到他的到底是什麼。 延伸閱讀 / 最好的推銷術——傾聽 5. 內向的人通常比外向賣的多： 刻板印象中，說話快、閒不下來、外向的人在銷售界是活躍份子。但在真實世界，基於傾聽才是銷售的王道，往往內向的人能放下自我，張開耳朵聽顧客說什麼，進而得知顧客真正的需求。 6. 顧客老的比較穩： 比起老顧客，開發新的客戶既充滿不確定性，又花費更貴的成本。由於忠實的顧客會定時且優先向你購買產品，所以努力將新顧客培養成老顧客，才是一名銷售人員的永續發展之道。 原文出處 / Inc. 圖片來源 / gato-gato-gato via Flickr, CC Licensed 文章分享來源：http://www.managertoday.com.tw/?p=42273
作者 / 許景泰 （達摩媒體CEO、紅門互動共同創辦人） 一位同事工作了一陣子，說他失去對工作的熱情，我問他：為什麼呢？他的回答實在可以理解，因為他重複在做一件事，沒什麼變化。事情沒變，人心態變了，原本他覺得新鮮的事，做久了新鮮感也退色了。對工作的老練沒有變成他的助力，更多變成了他難以燃燒熱情、停滯的障礙。沒多久，選擇了離開！尋找下一個能激發他熱情的地方。 這件事每隔二年，會重複上演。後來，有一次我在一個老闆的聚會裡，不少老闆也提到類似的事。熱情會燃燒殆盡，當一件事情重複做，若無法自己再找到熱情所在，時下年輕人選擇放棄或另有所屬的成了多數的結局。 這二年也許自己看多、見多、也教學相長多了！我遇到同仁跟我說，工作一成不變，熱情不再時，我不僅理解，我也更知道他們遇到的瓶頸。我試著啟發他們，跟他們說，其實你以為老闆「熱情」一直有，我對任何事情或每一天都是用「熱情」在活？我看似積極正面？我對事情全心投入？你以為我是為了錢？利？名？或是單靠熱情？其實不完全錯，卻也全錯。 答案是：我清楚工作建立在「熱情」上，其實太單薄。因為「熱情」太抽象，而且太放縱己心，隨心所欲的把對工作的不起勁歸咎於「熱情」，這解釋其實是自己不理解工作的真諦，以及對於自己工作價值和定位有根本上的錯誤！我的理解是： 我把自己每一步「放小」去看，但太多人習慣把自我放大，放大到自己失去方向，每天都在找方向。我的方法是，在重複的事上，試著放「小」，因此每一天我喜歡關注在我「一點點」的成長，「一點點」的進步上，這是我每天活著覺得的樂趣和燃料來源！由於如此，一點點小事的成就，會令我一天充滿快樂（甚至是延續一周）。由於，放小在看自己的努力，使得我見到一位客戶或一位朋友，都值得我期待，值得我珍惜每一次交流的時光。這不是小確幸，而是懂得珍惜為小事的努力！ 再舉個例子來說。我一年舉辦好幾場講座，我聽同一位講者的簡報已經數十回，不過，我依然不減熱情，因為我知道，我只要聽到一句新的想法，會令我興奮不已，因為這就像當你已經考試90分了，只要每進步1分，都是一種自慢的功夫，得來不易！ 過去，我可能對某些事情，只懂60分，努力做出來也只有70分。但是隨著磨鍊，我來到了90分，如果要更往前，每得到1分都得更用心去努力。這時靠的不是熱情，而是「珍惜」，以及更有智慧去「自學＋偷學」，去「實作＋磨鍊」，去體驗多次「失敗＋錯誤」，最後融合成自己的獨到功夫！這個過程，若單靠熱情是有限的。 如果把人生向後看五年，你會發現熱情很不足道，但很多小事卻可讓你整個成就的大事很驕傲。人生的電影，本來熱情的成分就只佔了一小部份。簡單的事重複做，通常是孤獨的。而有智慧的人生，卻是在孤獨裡，找到價值所在。重新在反覆不變的過程中，找到每一天投入新的可能，新的挑戰和新的突破點。我總覺得沒有100分的時候，但卻可以常常為自己邁向一位專業職人而奮鬥。 因為，這場電影的主角是自己，每一段過程拉長重新回顧後，如果努力活在當下，那會是很棒的故事！ 文章分享來源：http://www.managertoday.com.tw/?p=41860
撰文者吳育宏 網際網路把現今的市場變成名符其實「資訊爆炸」的環境。過去我們求助業務員提供產品資訊，如今搜尋引擎如Google取代了這個角色。因此業務員若是無法從「資訊提供者」，轉變、升級成為「資源整合者」，勢必無法彰顯業務工作的價值，終將被市場所淘汰。 從另一個角度來說，可以整合資源、做出綜合判斷的業務員，才有能力解決顧客的問題，而不是淪為背誦產品規格的專家，也就是從「產品導向」進階成為「問題導向」。說的白話一點就是，我們的產品是什麼型號、樣式、規格沒那麼重要，重要的是我們要幫顧客解決什麼問題。 幾年前我到3C賣場打算增購一台小筆電。我對個人電腦的瞭解非常一般，平時也不會花太多時間去研究產品資訊，純粹被小筆電輕巧、方便的特點所吸引。所以出門前我做了一些功課，大致瀏覽過各廠牌小筆電的規格，好讓自己在賣場不會顯得太外行。 競爭激烈的3C賣場果然是臥虎藏龍之地，我所遇到的第一位年輕店員，了解我正尋找小筆電產品之後，在不看任何書面資料的情況下，熟練的背出各廠牌的主要規格差異和折扣價格。我確定他是一位下過功夫的業務員，感覺很幸運在第一個店家就遇到這種「產品專家」。我打算找另一家店略做比較後就下決定，這位年輕店員似乎習以為常，也帶著自信告訴我：「歡迎再比較看看，你會知道我們是最划算的。」 第二家店我遇到一位年齡較長的銷售人員，他的溝通方式創造出完全不同的銷售對話，當然也帶來完全不同的結果。在我表明要找小筆電產品之後，他問了我一連串關於「你為什麼要買小筆電？」的問題，從我預計使用的場合、時間，一直聊到個人使用習慣和偏好，我們的對話情境圍繞在我工作、生活的每一個細節，然後他給了我一個有趣的結論：「先生，你不可以買小筆電！」 好極了，這是我第一次帶著新台幣站在業務員面前，聽到這樣另類的「建議」。當然，他並不是要結束這次交易，而是再花一些時間耐心的向我解釋，依照我的使用習慣，若是選擇小筆電一定會在很短時間內後悔。然後他推薦了一台價格超過小筆電兩倍的notebook，同時再不厭其煩的解釋它的「規格」，對我實際使用上的意義何在。 那個下午我很幸運一次遇到兩位「專家」，差別在於第一位是「產品專家」，第二位是「問題專家」。 「產品專家」不斷協助和提醒我聚焦在規格和價格，所以我心裡想的是不要漏掉其他眾多店家，應該好好的比較一番。但是在「問題專家」面前，我比較像是接受「診斷」的人。這些深入我實際需求的問診過程，網路上各種「比價王」或是規格價格倒背如流的產品專家都做不到。所以結果是，我並沒有拿著他建議的機型再去求助「第三家店」。 因為他的建議比較像是醫生開的「處方箋」，我可從來不會和醫生的專業意見討價還價。而業務人員在展開銷售對話之前，先問問自己打算當「產品專家」，還是當「問題專家」吧。 作者簡介_吳育宏 國立政治大學國際經營管理碩士（IMBA），外貿協會國際企業經營班兩年期英語組（ITI），國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗，產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」（聯經出版社）。Facebook粉絲專頁：吳育宏的銷售智庫（facebook.com/Sales.ThinkTank） 文章分享來源：http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=3366&path=h
撰文者吳育宏 「在現今的市場環境，業務人員扮演的角色有什麼轉變？」這是各種不同產業的客戶，不約而同會和我提起討論的問題。 讓我們思考市場特性有什麼改變，朝什麼趨勢發展。 若是回溯到最早期「生產導向」的時代，製造技術可以創造差異化、形成競爭優勢，產品的「硬體」就扮演了相對重要的角色。十年前談到筆記型電腦、行動電話和數位相機，我們會討論影像畫素和組裝品質，因為他們是造成差異化的重要因素。如今，他們已經變成基本條件和入場券，就像沒有人會談轎車的窗戶是手動還是電動一樣。 當「硬體」在交易過程中創造差異化的空間變少，業務人員必須扮演越來越重要的角色。靠強勢產品的「拉力」來開拓市場、坐享其成的機會不復見，商業活動的價值更依賴「人」的元素。從售前服務、產品展示到售後服務，人際溝通的軟實力，遠比硬體來得關鍵。這是「吃軟不吃硬」的時代。 其次是由於資訊爆炸，讓業務人員靠「資訊不對稱」來獲取利潤的空間越來越小。在舊時代、低價值的業務活動裡，只要找到外行的買家，就有機會創造「超額利潤」。但是在網路時代，從衣服、鞋子到汽車、房子，都可以在網路上找到大量的產品資訊，買家大多成了「玩家」和「專家」。有趣的是，因為進入市場的門檻降低，反而是外行的「賣家」越來越多了。 業務人員若是無法建立足夠的專業水準，手中的產品不如交給網路或販賣機去銷售，這些機器和工具都是很稱職的「資訊（information）提供者」。然而客戶更需要業務人員扮演的，應該是「價值（value）提供者」和「資源（resource）整合者」的角色。 若是你發現自己費盡力氣、千里迢迢的拜訪重要客戶，但是一場會議結束後，傳達的資訊盡是官方網站、產品型錄上的制式內容，也沒有產生足夠的附加價值，這絕對是很大的警訊。這一類業務人員在市場上的競爭對手不是同業，在職場上的競爭者也不是同事。和他們競爭的可能是網站或販賣機，被取代性是高或低，可想而知。 硬體差距縮小、資訊透明度提高這些市場趨勢，最終使得顧客對標準化商品的價格敏感度提高，而接受行銷訊息的耐性則是降低了。 綜觀以上市場環境的轉變，我給企業經營者和業務人員的建議是：「深耕『品牌』比拓展『通路』重要。」 這裡所指的「品牌」不限於產品品牌，而是包括企業品牌、個人品牌；而通路也不只是陳列商品的通路，它泛指企業與供應鏈夥伴之間、業務員與客戶之間的網絡關係和連結程度。 舉例來說，大量拜訪客戶是一種延伸人脈、擴大「通路」的方式。但若是業務員只著重在表面的銷售話術，無法提供真正的價值或贏得客戶的信任，即使看得到短期的業務績效，他個人的「品牌」價值是一點也沒有累積效果的。 好比一個社群網路，可以透過行銷工具累積甚至購買粉絲，建立產品曝光的「通路」。但若是它沒有能力與社群粉絲建立信任感、產生具有溫度的關係（情感），再廣的通路、再多的粉絲也無法轉變成為商機。這正是許多行銷門外漢不瞭解，大量的置入性行銷正在如何傷害自己的品牌。當然，那些感到厭煩的目標顧客只會選擇離去或沉默，而不會給予意見回饋。 我們也可以說，「品牌」真正的價值來自它在顧客心中創造的「心佔率（mind share）」。不管是個人所建立值得信賴的聲譽，或是一個名稱讓人聯想到的高品質、豐富創意或是深厚情感。 人心，才是最大的通路。 作者簡介_吳育宏 國立政治大學國際經營管理碩士（IMBA），外貿協會國際企業經營班兩年期英語組（ITI），國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗，產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」（聯經出版社）。Facebook粉絲專頁：吳育宏的銷售智庫（facebook.com/Sales.ThinkTank） 文章分享來源：http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=3624&path=h
「產品品牌知名度偏低，怎麼辦？」碰上這個問題，許多人第一個念頭就是「打廣告」，用鋪天蓋地的媒體宣傳，強化消費者的印象。但是這麼做，真的能把行銷預算有效轉化成業務收入嗎？ 這是台灣聯想總經理梁百鋒剛上任時，所遭遇的第一個難題。 打品牌：電視廣告只適合市占大的品牌 2006年，聯想向IBM買下個人電腦事業，把商用筆電市場的經典系列「Think Pad」納入旗下品牌。「專注」固然是有效的競爭策略之一，但這也意味著，深耕商用市場的Think Pad，放棄了更廣大的消費型市場。 為了成長，梁百鋒決定將形象沉穩、被上班族暱稱「小黑」的Think Pad，推進消費型市場。但在與團隊討論該如何提升「品牌知名度」時，內部卻出現了不同的聲音。許多同事認為，由於幾家筆電大品牌如宏碁、華碩，都推出了電視廣告，聯想應該效法競爭對手。 「好，打廣告！但消費者看到廣告後，要去『哪裡』買？」梁百鋒先是一口答應，但緊接而來的問題，卻問得大家啞口無言。問題背後的問題，是「打品牌之前，通路的基礎建設做到位了嗎？」 梁百鋒分析，「雙A」（指宏碁與華碩）分居台灣筆電市場的一、二名，打覆蓋率高的電視廣告效益較大；但尚處於成長期的聯想來說，這麼做會導致兩個問題：第一，聯想通路集中在光華商場。就算消費者看到廣告後想去網路或3C賣場詢問，也找不到產品。第二，即使消費者在光華商場指明買聯想，但店員只要隨口說幾個艱深的專業術語，「你要多少CPU？」「Ram要多大？」就可能把一般人嚇得打退堂鼓；或是一句「為什麼要買這一台？另外一台比較好！」就可能在「最後一哩」劫走消費者，使行銷功虧一簣。 巡通路：跑第一線了解消費者需求 「建立品牌，要先了解消費者的消費習慣，」梁百鋒觀察，要改善這兩種情況，得從通路開始──因為它左右消費者的第一印象，是品牌的地基。 梁百鋒舉例，和銷售介面成熟的FMCG產業（快速流通消費性商品，fast moving consumer goods；例如化妝品）相比，3C產品的「可親近性」尚待提升。他回憶，今年母親節，他與妻子去挑選給母親的臉部保養品。為了怕老太太搞混，專櫃小姐貼心地在每罐保養品上，貼上主要功能與使用順序，降低購買與使用障礙。但3C產品卻缺乏這種銷售介面，「產品看起來很棒，卻不知道去哪買」或「聽到很炫技術，卻不知道功能是什麼」的採購經驗，許多人都不陌生。 於是，去年底確定接任總經理後，梁百鋒跟一位通路商要了他旗下15個門市的地址，幾天內親自跑遍台南、高雄、屏東三地。他自稱是「聯想新請的通路巡點員」，不只跟店長攀談，還對著筆電展售專區猛拍照。 「銷售時遇到什麼困難、消費者要什麼，唯有走到『最前面』去看才會知道！」梁百鋒認為，在國際企業裡，地方市場主管對產品功能、外觀能置喙之處有限；他最能展現影響力的舞台，就是通路陳列。跑完通路後他發現，現行的通路商品展售方式，並無法提升消費者的使用經驗。原來，由於通路商擔心筆電被「玩壞」，用保鮮膜裹了一層又一層，消費者根本無法操作。但是，「親身試用」可能是消除疑慮、觸發購買意願的唯一途徑。比如說，習慣用滑鼠與觸控板的消費者，難免對Think Pad的特色「小紅點」（Track Point）感到遲疑；但使用之後，就會明白它的功能。 練話術：用消費者聽得懂的語言來銷售 於是，聯想開始通路改革計畫。第一步，將通路從光華商場，擴展到據點遍布全台的3C通路，如燦坤、全國，提高與一般消費者的接觸廣度。第二步，將展示機耗損併入行銷預算，讓通路願意大方地讓消費者試用機器。 此外，為了避免店家只想趕快成交、沒有耐心詳細介紹產品，聯想重新訓練現場銷售人員的話術，不只能用專業術語向高端消費者介紹規格，也會用最淺顯的語言賣電腦給阿公阿嬤。 梁百鋒喜歡在逛賣場時，「偷學」銷售員的銷售語言。有次，他聽到印表機業務員向客人解釋，「別牌的印表機，紙會在裡面轉兩轉（同時用手畫一個「8字形」）；我們的只會轉一轉（用手畫一個弧形），不容易卡紙。」客人立刻就聽懂了。這讓他深信「用消費者聽得懂的話來銷售」，才是對的做法。 比如說，「USB3.0」的「白話文」，是「以前需要傳輸1分鐘的檔案，現在只需20秒」；提到「SSD」（固態硬碟），則可以是「快、輕薄、不容易壞」。否則，大剌剌地說出「這有USB3.0功能」或「SSD是新一代的存取技術」，只會把消費者弄糊塗。 最後，聯想把握每一個接觸消費者的機會。當對手產品待機畫面都是優美風景圖片，聯想放的則是Think Pad從高處墜落的實驗測試、或Think Pad與競爭對手PK開機速度的影片，藉由實驗強化「小黑」穩重耐操的形象，對消費者更有說服力。 一連串的通路改革執行一季後，成效立竿見影。重新訓練現場銷售人員的門市，比單純陳列產品的店頭，銷售額成長一倍。對後進品牌來說，與其投入動輒上億元的電視廣告預算，從通路下手，反而是更有效益與勝算的選擇。 （採訪•撰文 / 陳芳毓，編輯 / 陳清稱，攝影 / 賀大新） 文章分享來源:http://www.managertoday.com.tw/?p=6664
整理•撰文 / 林奐呈 所謂的例行話題，是冷讀術最基本的技巧，指的是把套在誰身上都適用的籠統說詞，說得好像是個人事實般的提示技巧。例行話題這項技巧，主要是基於以下3種原理： （1）具體化原理 具體化原理是指，人會傾向於將籠統模糊的資訊，轉換為具體實例後，再進一步做理解。例如，當聽到販售電腦的業務員對自己說： 「先生，你一定曾經對電腦的使用感到困擾吧？」（籠統說法） 這時，我們可能就會開始思索：「電腦的使用代表什麼意思？是軟體的應用嗎？還是硬體的升級？我是不是曾經感到困擾呢？」（試圖將籠統說法，轉換為具體實例）而心想： 「沒錯！被說中了」 在這個例子裡，業務員根本沒說明「電腦的使用」指的是什麼情況？他可能只是抓準人們或多或少都碰過電腦當機或故障的情況，拋出了一個籠統模糊的例行話題；然而，這個話題一旦進入客戶的腦海中，就已經被想像成是具體實例了。 正因為如此，明明是一個套用在誰身上都可以，非常不嚴謹的說法，卻很容易就讓人覺得自己的事被說中了。 （2）補充原理 補充原理意指，人會對不完整、不明朗的狀態感到不舒服，因而下意識地會想將其補充完成。 例如，在課堂上，老師說：「今天是9月……」學生一定會很自然地接著說：「3日。」用常識來想，這是理所當然的反應，但仔細想想，會發現這是個有趣的現象。老師明明沒有具體提問：「今天是9月幾號啊？」但是學生卻下意識地（亦即未經深入思考就自然而然地）試圖填補空白。 懂得運用補充原理的業務員，通常會在向客人解說產品時，刻意語帶保留地對客戶說： 「這件事真有點難以啟齒……哎啊！我還是不說好了。」 就算客戶心裡明白不會是什麼大不了的事，但就是會想追問個清楚： 「到底是什麼事啊？」 這時，業務員就可順勢說道： 「其實我們這款產品是低價促銷，根本是賣一套、賠一套，公司已經叫我們不要再賣了。」 聽了這句話之後，保證客戶馬上就會燃起購買的欲望。 （3）主觀原理 主觀原理是指，人在聽別人說話時，會有「將別人說的話，套用在自己身上」的傾向。 假設你是電腦業務員，想問客戶最看重的部分是什麼，但客戶卻又不願透露。這時，你可以先說： 「我之前曾因為電腦壞掉送修，沒想到保固只有一年，修理費倒不如用來買一台新的。」 客戶會一邊聽著，一邊也開始模模糊糊地在腦海中回想自己的經驗，然後在心裡自問： 「我的電腦有送修過嗎？」「之前送修的經驗如何？」或是「對於保固期限，我覺得多久比較適當呢？」 總之，當客戶在聽業務員說話時，腦海裡浮現的訊息，就是自己最看重的部分。就算只有那麼一瞬間，業務員也能在完全沒有提到「你的需求」這幾個字的情況下，巧妙地讓客戶思考關於產品保固期長短、送修經驗的事。 簡單說，如果你想讓客戶談論他的需求，但又怕客戶心生排斥，就只要主動聊起自己的資訊就行了。 一旦客戶開始思考這些事，便能以比較輕鬆的心情聊起自己的經驗與產品需求；更重要的是，他們會覺得說出這些事是自己的意思，因而沒理由覺得反感或抗拒。 上述3種例行話題使用的技巧，都只是一般籠統說辭，但卻會被理解成個人狀況，客戶會不自覺地套用在自己身上。 善用它，將能讓你從客戶身上獲取更多資訊，卻又不至於帶給客戶壓力。 分享來源:http://www.managertoday.com.tw/?p=2062
沒目的的付出，悸動就是這麼回事 在你生命中你最渴望得到的是什麼？ 什麼是幸福？體會一下 ^ ^
採訪 / 林文玲、陳芳毓 撰文 / 陳芳毓 你有「信念」嗎？你公司的「信念」是什麼？還有，公司的「信念」究竟帶來什麼真實的利益？ 對多數的公司而言，「信念」只是空泛的口號；但對信義房屋而言，「信念」帶來的利益，再真實不過：EPS近5元、ROE超過30%、年營收55億元新台幣，以及行政院頒發的兩座「國家品質獎」。一切，都是從這兩個字開始：信義。 「信義，就是『該做的事，說到做到』。企業該做的事，就是照顧顧客和同仁。」這是董事長周俊吉的信念。初次談話，你可能覺得他像個「書呆子」而非生意人：別人創業，是先賺幾桶金後再拼湊經營理念，之後便束之高閣；他工作不到3個月就決定創業，看遍管理書籍後，完全遵照書中所言「願景使命先行」，參考日本經營之神松下幸之助著作寫下「立業宗旨」掛在總部入口，一掛30年。 許多經營者自稱有「信念」。然而真正的考驗是，當虧損發生時，信念能堅持多久？ 信義房屋成立第9年才轉虧為盈，但重要人事制度在那之前都已建立完備。周俊吉明白，將理念化為行動，需要更多理念相同的高素質人力。他咬牙租下精華地段的大辦公室，吸引國立大學畢業生投靠；再保障高底薪和半年教育訓練，拉起服務專業水平。 「信念」的另一個考驗，則是暴利來臨時，信念還算不算數？ 1989年房價高峰，周俊吉寧可讓員工和客戶反彈，也要推動「不動產說明書」，確保交易安全；轉虧為盈後，仍奉行「有多少店長開多少店」，不恣意擴張；多角化經營時，他絕不碰獲利最豐厚的房地產投資，以免「球員兼裁判」，員工若利用職務之便做投資客，一律記過或開除。 這是一個關於「信念」的故事。對於「信念」，只要信得夠深、做得夠長，真實的利益就會隨之而來。 Q：你非常強調「信義」，但你如何把個人的「信念」，落實成一個組織的「信仰」？ A：創業的動機，會造成根本的不同。多數人是原本的工作做得不錯才去創業；但我在創業前，卻完全沒有房屋成交個案。我在兩家建設公司當過業務，他們叫我去騙客戶，謊報屋齡、坪數；他們也騙員工，我領到的薪水與先前談定的不相同。 我覺得這樣做很不合理，應該要開一個能夠保障員工和客戶權益的公司。 這樣的創業想法，加上沒有成交經驗，我只好找書看，照書寫成有點「陳義過高」的立業宗旨，釐清顧客、同仁和企業的角色，再依此寫成規章和業務營運計畫，一直沿用到現在。（註：信義房屋的立業宗旨為「吾等願藉專業知識群體力量以服務社會大眾，促進房地產交易之安全、迅速與合理，並提供良好環境使同仁獲得就業之安全與成長，而以適當利潤維持企業之生存與發展。」） 其中，影響我最大的一本書是松下電器創辦人松下幸之助的《實踐經營哲學》（暫譯，原書由PHP研究所出版）。這是他創業滿60年時的作品，談的是未來250年公司經營的計畫。松下幸之助相信，只要能長期兼顧各方利益，最後就能得好處。 信任學1：先想客戶和員工，再考慮獲利 Q：多數人成功後，受騙時的「義憤填膺」就不見了。你的抱負為何能持續這麼長？ A：經營遇到問題時，我常常會自問，「這樣有沒有照顧到顧客的權益？」立業宗旨很重要，真的有指導性！ 我從不覺得賺錢這件事有那麼「迫切」。我的祖父賺了很多錢，但他也在鄰里間修橋鋪路，學校、廟宇的捐款芳名錄，他的名字通常都在最上面。所以我從小就覺得，賺錢一定要賺到「被尊重」，「不要背著痰盂在背後，讓人家吐口水」。 可能是因為這樣的家庭背景，讓我在創業初期很長一段時間都不賺錢時，還能想著，「我能不能期待一個比較長期的好處？」 孟子跟梁惠王有一段「義利之辯」。孟子認為，如果大家都重視自己的利益，就會「上下交征利而國危矣。」聽起來彷彿「求利」是不對的。如果企業想的只是「公司要怎麼賺錢？」同仁想的也只是「我要怎麼賺錢？」這樣當然很容易內部、外部都有衝突。但如果能夠「思考升級」——企業先想如何對客戶有利、個人先想如何對同事有利，最後才讓公司賺到錢，這樣就沒有問題了。 最短視的利，就是把別人的錢偷搶過來。企業如果賣黑心食品，不就是偷搶消費者的錢嗎？就算錢真的到手，最後還是會有報應的。 把獲利的範圍拉廣、時間拉長後，「利」就會變成「義」——因為「義」就是該做的事，「信義」就是把「該做的事，說到做到」。企業該做的事情，最優先的是照顧消費者和同仁；這兩項都做到後，才是獲得利益，回饋給股東。這時候，「利」和「義」就沒有衝突了。 Q：你的立業宗旨曾經被挑戰過嗎？ A：挑戰有來自「內部」和「外部」兩種。1989年做「不動產說明書」時，同時面臨了兩種挑戰。 當時我想，買一台相機都有說明書，但房屋竟然沒有，所以決定要做。然而，因為當時地政機關沒有電腦連線，製做一份說明書需要一個禮拜；加上每份製作成本5000元，而平均每4個案子才會成交一件，以佣收20萬來算，成本將近10%。所以，做了說明書之後，反而成本變高、周轉率變慢。 賣得慢的原因有兩個。屋主知道要等一個星期、說明書做好後才能開始賣，他就會考慮把房子交給競爭對手賣；買方一知道房屋有這麼多問題，也會開始猶豫。同事們更是對此感到生氣。 但是，如果我們因此不做說明書，那就是重視「短利」——客戶成交比較快，同事也不會抱怨。但幾個月後買主發現房子是海砂屋或凶宅，一定會來找經紀人算帳；只要一碰上這種事，經紀人可能一整個月都沒辦法好好工作。這時候你就要更相信，「只要對客戶有利，長時間一定能夠獲利」。 所以儘管1989年景氣很好，同業都在賺錢，我們卻只能打平；隔年股市下跌，房市變成買方市場，我們卻因為做了說明書，贏得了消費者的信任，同業都關店，我們反而繼續開店，業績逆勢成長50%。 以前很多同事認為，信義房屋不重視功利，只重視仁義。但我其實非常喜歡賺錢啊！（笑）我只是希望賺錢能賺得比較長久，所以是從「計利當計天下利」的角度來思考。信任學2：不涉投機事業，經營「長的結果」 Q：股東對此有任何抱怨嗎？ A：長輩們都覺得我的做法很不切實際，但我當時就明白人才的重要性，所以始終都存著「一定會做成」的信念。就像我大學聯考考了4次，但我相信最後一定會考上是一樣的。 我從小就相信「不是不報，時候未到」「你可以欺騙一個人一時，但你不能欺騙一群人永久」之類的話，所以始終是「愚蠢」地想：「只要對消費者、對員工雙方都有利，堅持下去為什麼不會有回報？」 對房仲業來講，沒有「人」就沒有事業。企業常說，「人才是最重要的資產」；但能任人支配的才叫「資產」。人不是資產，人有自主意識，人是工作夥伴，是企業的關鍵成員。企業要提供良好的工作環境，人才才會願意加入。 Q：你怎麼跟同仁溝通這樣的做法？同事從什麼時候開始才開始慢慢認同？ A：我們內部流行一句話，「『先看見才相信』，還是『先相信才看見』？」創業初期，無法讓同仁先「看見」結果，所以我們一面告訴同仁「要先相信才看到，才會更有力量」，並同時用「看得到」的「保障底薪」和「大辦公室」來鼓勵他們。 早期，媒體常形容信義房屋擅長「逆勢操作」。我都跟記者解釋，這不是「逆勢」，而是「順勢」：因為即使是壞人，也希望跟守信用的人交易。我只是照著「講信重義」的中華文化價值來經營，是順著「規矩」和「人心」在走。 1990年是關鍵。當同業都很不好的時候，我們竟然還能成長，同仁才發覺，「這次真的『看見』了！」。 Q：外界看信義房屋，會覺得你們的策略活潑。但現在來看，其實你創業時就把願景想好了，之後只是照著去做？ A：其實我沒有策略，最基本的原則，還是「讓客人願意相信」。二十多年前我開始上班時，人家常說，「世界上最困難的事，就是「把別人口袋裡的東西放到你的口袋，以及把你腦袋裡的東西放到別人的腦袋」。第一件事比較簡單，第二件事比較難。但是，如果你能把你腦袋裡的想法放進別人的腦袋，他的錢自然就會進到你的口袋！（笑） 這個行業也是。如果客人信任你，只要你開價，他就敢買；如果他不信任你，你嘴巴再會講，生意也不會成。所以，我們經營的永遠都是「信任」。 不同的年代、不同的客戶，對於信任的定義也會不同。所以，企業策略談的是這個部分的做法；但策略的基礎還是「信任」，長期地營造內部與外部的被信任，這是不會變的。 比如說，做房仲業最直接可以延展的事業，就是投資房地產。但這是「選手兼裁判」：買方買了房子後發現，屋主竟然就是仲介商本人，他就會開始質疑「信義」這個品牌。 對此，我們有一些措施。比如說，經紀人要買房子，必須向店長呈報；總經理要買房子，必須向我呈報。如果同仁沒有告知或用人頭買，公司發現後，不是開除就是記大過。台灣有很多房仲公司都公開或私下，在短期內將房屋買進後再轉手賣出。但是，賺差價很容易，傷害信用也很容易。 所以我們不投資房地產，目的不在於「專注本業」，而在於「長期信任」。因為本業能夠生存的前提就是「信任」，應是在本業能夠生存之後，再來談專注。 Q：你堅持做對的事，但是如果看到同業做錯的事，但結果比你的好，你會怎麼想？ A：要看是多長的「結果」啦。我常說「莫忘初衷」，如果賺錢會被罵，那寧願不要賺。當企業的利害關係人，如顧客、同事、股東、社會大眾都因為你的存在而變得更好，企業才算成功啊！這才叫公眾的成功！ 周俊吉 1953年生，文化大學法律系、政治大學企家班畢業。1981年，28歲的周俊吉成立「信義代書事務所」，1987年更名為「信義房屋」。 信義房屋 成立於1987年，擁有直營店274家，經紀人約3000人，是房仲業唯一上市公司。1993年跨足中國市場，2009年進軍日本，成立「信義不動產株式會社」。事業版圖含括房屋代銷、不動產估價、土地代書、產險等。曾連續5屆獲《遠見》雜誌「企業社會責任獎」、連3屆獲得《天下》雜誌「天下企業公民」中堅企業第1名，並兩次獲得行政院頒發「國家品質獎」。 文章分享來源：http://www.managertoday.com.tw/?p=2518
近幾年來，ＲＯ逆滲透水機大行其道，我相信不少家庭和公司就是裝ＲＯ水機，以為這樣喝到的水是最純淨的。沒錯，逆滲透水和蒸餾水一樣是很純淨，稱為[純水]，但卻不是好水，反而被稱為「窮水」。為什麼？ 我們來看看有一家「專業ＲＯ逆滲透水處理公司」的網頁上，都明白寫著：「ＲＯ逆滲透法利用高科技滲透原理，有效去除九九％水中總固體溶解質 (TDS) ，純度高達1—10 ppm，應用於海水淡化、洗腎血液透析用水、實驗室高純水」。沒錯，在國外，逆滲透原理是「應用於海水淡化、洗腎血液透析用水、實驗室高純水」，沒有人會拿來當日常飲用水的，可是我們的業者卻拿來賣給家庭，使用者以為買到的是高科技的飲水設備，殊不知被業者誤導而害了自己的健康。 因為純水中完全不含任何礦物質，人體需要的鈣、鉀和鎂統統不見了，長期飲用會對人體造成血管疾病、心臟病、骨質疏鬆症。如果已經喝逆滲透水大約三年的人，可以到醫院檢查一下骨質狀態，我敢說醫師一定會告訴你：「骨質已有疏鬆現象。」而且得關節炎的機率會很高。不相信嗎？奉勸你不要用自己的健康來打賭，我絕對敢告訴你，到時候後悔的人一定是你！ 在此要鄭重提醒：「千萬不可給小孩喝純水！」因為正在發育的小孩需要大量礦物質，給他們喝純水會造成發育不良。尤其是一歲以內的嬰兒，絕對不能用逆滲透水、蒸餾水等純水沖泡牛奶或當開水給嬰兒喝，一定會成長緩慢、甚至長不出牙齒，或是智力遲鈍。如果有人不相信我的警告，可以用自己的嬰兒試試，半年後看到你的嬰兒怎麼長得這麼慢，就知道我說的正不正確了！ 台灣地區六十五歲以上人口中，有十三％男性、二十四％女性罹患骨質疏鬆症。因此對小孩和老人而言，更是非常需要鈣質，但是他們對一般鈣的吸收能力較差，必需由飲水中補充水溶性鈣質來預防。一九七七年美國國家科學院經過九個國家五十個研究團隊研究純水之後，認定：純水無礦物質，使得心血管疾病發病與死亡率增加。因此在軟水中的加入適量的鉀、鎂、鈣、鉻，每年可使十五萬人免於死亡。大約在二十多年前，中東地區由於缺乏淡水，所以美國等先進國家便執行中東地區海水淡化的大型計畫，就是用逆滲透將海水淡化。結果，不久之後，中東地區的小孩統統掉牙，因為，淡化後的水完全沒有人體所需的礦物質，造成成長中的小孩嚴重缺鈣。後來，美國便研發出來稱為「還原包」的濃縮品，就是人體所需的各種礦物質的綜合包，將還原包倒入淡化的海水裡，還原成活水。 環保署網站說：「目前在市面上，蒸餾水頗受大家歡迎，蒸餾水顧名思義是經過蒸餾所得的『純水』，沒有一般水該有的礦物質，有人認為蒸餾水不含任何成分，長期飲用有營養失調之虞，而且也不能用於養花、養魚。」沒錯，用純水養魚，我敢保證不久魚統統死光光，因為水中完全沒有魚類健康所需的礦物質，當然會死掉。環署網站又說：「目前市面上最暢銷的淨水器之一是『逆滲透飲水機』，這是採用薄膜，利用逆滲透原理，讓自來水由高濃度的一邊滲透至低濃度的一邊，由於薄膜相當緊密，孔隙很小，所有雜質、礦物質、有機物等均被濾除，因此，經逆滲透處理後之自來水已幾乎變成『純水』，沒有一般水該有的礦物質。其實自來水中所含人體必要的微量元素，有必要把它去除掉嗎？例如：硒、鋅、鎳、銅、鈣、鎂、鐵、錳等，這些都是人體不可或缺的物質，甚至我們還要從蔬果食物中攝取鈣、鎂等礦物質呢。」 既然如此，為何還讓此種有礙健康的逆滲透飲水機在市面上大賣呢？我實在想不通，大有為的政府為何不禁止呢？去年，教育部也已通令全國各級中小學校不可再裝設逆滲透飲水機，一律改用燒開水。教育部終於覺醒了，可是一般民眾不知道呀！四年前，本校新大樓都裝設逆滲透飲水機，當時我還不知道此種機子的缺點與性能，和大家一樣認為是高科技的設備，應該不錯。有一次拿杯子去裝逆滲透熱水，聽到機子旁邊的下水孔有頗大的水聲，好像是水流掉的聲音。於是回到研究室給總務處打個電話，告訴他們有漏水，派人來修，結果總務處的人告訴我那是逆滲透水機所排的水，他們說製造一公升逆滲透水，必須排掉四至六公升水。 台灣已經水資源不足了，還要用此種極端浪費水源的設備，實在沒有道理。如果家裡有裝逆滲透水機，不妨比較一下水電費，是不是比沒裝以前繳更多的錢？環保署網站又說：「目前，有許多的逆滲透處理系統於處理流程中，在逆滲透管後裝設活性碳後處理濾心，強調可吸附儲水桶出來水中之異色或分子態物質以避免二次污染；或加裝所謂的磁礦活水器或活水生成器等單元，強調處理後的水含有人體需要的電解質。但以其強調逆滲透處理後的水為不含雜質的純水，還需要活性碳濾心嗎？在經過磁化處理後，還可再生成電解質嗎？這十分不合乎學理。」推銷的業者為了自己賺錢，一定會隱瞞這些「十分不合學理」的論點。實在令人感到難過。有一家飲水機公司曾經做過實驗，他們使用自來水、ＲＯ逆滲透過濾水及ＲＯ加ＵＶ紫外線殺菌三種來做比較，發現ＲＯ加紫外線殺菌，培養七十二小時後，無細菌產生；ＲＯ逆滲透過濾水，在培養七十二小時後，產生無數細菌；普通自來水，培養七十二小時後，產生二個細菌。這個實驗告訴我們，ＲＯ水反而更容易滋生細菌。為什麼？因為純水是「酸性水」，不僅容易成為細菌的溫床，更是現代慢性病如癌症、尿毒症、糖尿病、高血壓、中風等的起因。大家都知道政府每年都會公布「十大死因」，上面除了一項「意外死亡」以外，其它全是慢性病，都是導因於產生酸性體質呀！ 不少提倡生機飲食的人說吃魚、肉會使體質變酸性，似乎沒有錯，但是我要用學理來說：「只對一半。」魚和肉的確要比純水更酸性，可是沒有聽過吃三年大魚大肉的人得到骨質疏鬆症，反而喝三年純水的人一定會得骨質疏鬆症！為什麼？因為魚和肉都富含各種營養素與礦物質！家中裝有逆滲透水機的讀者們，看到這裡，還敢再喝「純水」嗎？我在此用最誠懇的心呼籲大家：為了自己與家人的健康，好好思考一下，「純水」絕對不能喝，它是對健康沒有任何好處的「窮水」，因為我們身體絕對需要水中的礦物質！ 依據衛生署於八十三年十一月十七日發表的報告，國人對鈣、鎂的攝取量只達到聯合國標準的百分之五十二而已。要增加體內鈣、鎂離子的吸收量最有效的方法是從飲水中獲得，因為食物中的鈣、鎂離子不易為人體吸收。我們以 歐、美、日等先進國家為例，他們日常生活飲水必定以天然礦泉水為主。我們到超商去看看，有名的法國、加拿大進口的礦泉水，都富含礦物質，那才是真正的好水。可是有人會說：「純水口感比較好，含太多礦物質的礦泉水口感較差。」沒錯，尤其是用純水泡茶，的確比較好喝。而且，純水煮了不會在熱水瓶裡產生白色凝結物，礦泉水會產生水垢，看起來不乾淨，其實這就是鈣、鎂離子的沈澱，無礙健康的。有些人「只為口感好，不為健康想」，這種邏輯對嗎？我們國人對礦物質的攝取量已經比別國少了，再喝沒有礦物質的純水，身體如何達到健康要求呢？所以國人多病，喝錯水也是一大原因。 一位從事室內設計的小姐曾經告訴我，近幾年蓋的大樓，建築師都會設計逆滲透水機為廚房必備用具。我一聽，完了，神通廣大的業者竟然結合建築設計，此種有損健康的設備怎麼能夠家家戶戶裝設呢？此種浪費水資源、又耗電、又損傷身體的設備，絕對不可當做日常飲用水，它們是「實驗室」和「洗腎」用水。誠心地呼籲商人們，摸摸良心，別再為了私利而殘害同胞的健康呀！同時也誠心地呼籲民眾，為了健康，要補充正確的水知識！ 電解水與鈣離子水也不能喝 有人會說，純水不能喝，那麼改喝電解水可以了吧！這又錯了，引起台灣電解水風潮的台灣大學醫學院呂鋒洲教授對國內淨水市場的亂象感到十分憂心。民生報薛荷玉記者曾經專訪呂教授，他表示：「使用電解水機的先決條件必須是其水源水質非常好，假如電解水機接用的水源水質不好，則經電解水機電解過後的水質，對人體健康反而有危害。消費者喝進的是對人體有害的重金屬濃縮水。」呂鋒洲教授曾經出版《電解水是好水》這本書，結果被業者斷章取義，在他們的宣傳單上印「呂鋒洲教授」「台大醫學院臨床實驗證明」等字樣，讓呂教授不堪其擾，並鄭重聲明：「不要再用我及服務機構的名字，否則我要告他！」我相信不少家中裝有電解水機的人，心裡開始不安起來，為何被業者宣稱很好的電解水也有問題？ 誠如呂鋒洲教授所言，電解水機接的水源水質本身必須「非常好」，如果水質不好，反而製造出有害身體的「重金屬濃縮水」。大家知道台灣的水質不是很好，所以根本不適合接任何廠牌的電解水機，日本的水質比台灣好，他們所用的機型並不適用於台灣，業者卻宣稱「日本原裝進口」，不知是不懂呢？或是，故意矇騙消費者？台灣大學自來水水質研究室曾經對市售電解水機的生成水質做過檢驗，發現有的酸鹼值高達ph10，若是長期飲用此種水質的人，體內鹼性過會引起腎臟的傷害，並且造成很多莫名來源的疾病。 現在洗腎的人愈來愈多，是不是因為更多人在不知情的情況下喝太多鹼性水所引起的，雖然尚未有研究報告，但是，不當飲用電解水絕對沒有好處，大家都要深思一下。也許很多人不知道，電解水機或鈣離子水機是日本人發明的，這些飲用水機在日本是列入「醫療器材管制」，是治療腸胃疾病所用，根本不能在市面上隨便賣，以日本某名牌電解水機而言，已經標示出「主要功能為改善腸胃疾病，並必須依照醫師指示使用，也必須有階段性的調整使用」才可以。但是台灣商人卻胡亂進口大力推銷，政府又不取締，實在令人頭痛。從學理上來說，當體內胃酸過多而產生腸胃疾病時，的確需要鹼性物質或鹼水來中和，但是「必需依照醫生指示使用」。當體質已中和成中性時，就要停止飲用鹼性水，以避免體內鹼性過多時引起其它疾病，尤其是對腎臟的傷害。 而且全家人體質的差異，不能同樣飲用一樣度數的鹼性水。一般的共同飲水仍然是以中性或略偏鹼性為佳。環保署網站說：「目前發現市面販售的飲用水設備業者經常使用的促銷手法大致可分為兩類，其一為電解棒實驗；其二為誇張的療效廣告。電解棒的實驗是販售逆滲透純水機的業者經常使用的手法，業者以電解棒現場實驗，使民眾產生自來水不潔的錯誤認知；而販售電解水機、活化水機、礦泉水機業者則是將國外未經衛生主管單位證實的醫療效果，透過平面媒體或有線電視，加以廣告渲染誇大，達到誤導民眾的目的，消費者要用智慧和基本常識加以判斷，免花了很多錢買了一套可能喝出問題的飲用水設備。」 可是大家的「基本常識」都認定台灣水質不佳，尤其是高雄地區的水質，普遍都被認為不好，此時被業者的花言巧語推銷之下，很難「用智慧」來判斷，政府應該明確告訴我們：「電解水不能隨便喝」，廣大的老百姓才會知道的。環保署又說：「陽離子交換樹脂軟水器，其功能在軟化硬水，以增加口感品質，並無關於飲用水的衛生安全，因此，該設備並不被鼓勵裝設。」這些市面上被業者吹噓有神奇功能的飲水設備，全是製造現代「台灣病夫」的缺德產品。而且還賣得更貴，想到這些業界的缺德事，我真的很難過。在此我又要誠心地呼籲商人們，摸摸良心，別再為了私利而殘害同胞的健康呀！同時也再度誠心地呼籲民眾，為了健康，要補充正確的水知識！ 呂應鐘 博士 文章分享來源：http://www.life.com.tw/?app=view&no=135067
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2017年
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