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2014/4/28 星期一 09:37 AM
商業週刊-戴勝益告訴你 為什麼一定要當著客人的面倒水


撰文者 戴勝益

來源:isante_magazine@flickr, CC BY 2.0


有一次到王品的餐廳請客人吃飯,同仁因為我們坐得很擠,我帶來的一瓶紅酒,他居然拿到後面開瓶,倒好一杯杯端出來,再往每個人的桌上擺,他沒說明,我們還以為杯子裡裝的是可樂。

回去之後,我就告訴所有主管,要求各餐廳落實,一定要當著客人面前倒酒、倒水杯的動作。

我在集團內部一再強調,開酒、倒酒、倒水杯,都要讓客人看到才算數,這是開餐廳的基本動作和概念,否則只是一般的買賣交易。我們更不能因為忙碌,而把這些動作預先做好,客人還沒上門就把水倒好,還蓋上蓋子怕灰塵、蒼蠅沾到,這都是不對的,因為我們是服務業,不是製造業啊!

去國外高檔餐廳服務人員是怎麼倒紅酒,他除介紹這瓶酒的產區、年份,還把商標轉過來指給你看,在你面前開瓶動作更講究優雅,然後拿起軟木塞給你摸、感覺一下,才開始倒酒...。我說,所有過程和給客人看到的動作,都是一種價值,這是成就一瓶酒賣三千元的原因,如果少了這些程序,可能連三百元你都不願意付。

同樣的道理,上館子吃烤鴨大餐,大主廚出來桌邊表演片鴨,一隻賣一千多塊,客人覺得很值得,但如果在廚房就片好,一隻賣五百元,都會被嫌貴。

再舉一個例子,台北知名的台菜餐廳,老闆明知座無虛席,還要他兒子在候位的客人前,反覆進餐廳客席間查看有無空位,兒子像做白工跑了整個晚上,目的只是要讓客人感受到這家店的待客熱忱。

經營服務業和做製造業,最大的差別是,後者效率導向,前者則需以顧客的感覺為導向,提供的是包括一整套服務流程的商品,並從和客人互動過程創造出價值,因此,所有服務的細節當然要盡可能在客人面前呈現。這是我們為什麼不去量販店賣王品袋裝牛排、果汁冰沙的原因,因為那只是物品和價錢的對價關係而已,一旦變成交易物品的商家,「王品」就不是「王品」了。

也因為要提供給客人的,是有溫度的款待,所以,我們連那種插下去,就會自動套上塑膠袋的雨傘架都沒有,太過自動化,會讓大家感覺這家餐廳人的成分不夠多,讓同仁幫客人拿塑膠袋套雨傘,反倒是一種很溫馨的行為。




作者簡介_戴勝益王品集團董事長。



台大中文系畢業,興趣是遊百國、登百岳、吃百店。著有《董事長,愛說笑》一書。



文章分享來源:http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?id=7551&utm_source=facebook.com&utm_medium=social&utm_content=bw&utm_campaign=content

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