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2014/6/19 星期四 09:47 AM
引導客戶,挖掘必要資訊




整理•撰文 /  林奐呈










所謂的例行話題,是冷讀術最基本的技巧,指的是把套在誰身上都適用的籠統說詞,說得好像是個人事實般的提示技巧。例行話題這項技巧,主要是基於以下3種原理:




(1)具體化原理


具體化原理是指,人會傾向於將籠統模糊的資訊,轉換為具體實例後,再進一步做理解。例如,當聽到販售電腦的業務員對自己說:


「先生,你一定曾經對電腦的使用感到困擾吧?」(籠統說法)


這時,我們可能就會開始思索:「電腦的使用代表什麼意思?是軟體的應用嗎?還是硬體的升級?我是不是曾經感到困擾呢?」(試圖將籠統說法,轉換為具體實例)而心想:


「沒錯!被說中了」


在這個例子裡,業務員根本沒說明「電腦的使用」指的是什麼情況?他可能只是抓準人們或多或少都碰過電腦當機或故障的情況,拋出了一個籠統模糊的例行話題;然而,這個話題一旦進入客戶的腦海中,就已經被想像成是具體實例了。



正因為如此,明明是一個套用在誰身上都可以,非常不嚴謹的說法,卻很容易就讓人覺得自己的事被說中了。





(2)補充原理


補充原理意指,人會對不完整、不明朗的狀態感到不舒服,因而下意識地會想將其補充完成。



例如,在課堂上,老師說:「今天是9月……」學生一定會很自然地接著說:「3日。」用常識來想,這是理所當然的反應,但仔細想想,會發現這是個有趣的現象。老師明明沒有具體提問:「今天是9月幾號啊?」但是學生卻下意識地(亦即未經深入思考就自然而然地)試圖填補空白。



懂得運用補充原理的業務員,通常會在向客人解說產品時,刻意語帶保留地對客戶說:


「這件事真有點難以啟齒……哎啊!我還是不說好了。」


就算客戶心裡明白不會是什麼大不了的事,但就是會想追問個清楚:


「到底是什麼事啊?」


這時,業務員就可順勢說道:


「其實我們這款產品是低價促銷,根本是賣一套、賠一套,公司已經叫我們不要再賣了。」


聽了這句話之後,保證客戶馬上就會燃起購買的欲望。



(3)主觀原理


主觀原理是指,人在聽別人說話時,會有「將別人說的話,套用在自己身上」的傾向。


假設你是電腦業務員,想問客戶最看重的部分是什麼,但客戶卻又不願透露。這時,你可以先說:


「我之前曾因為電腦壞掉送修,沒想到保固只有一年,修理費倒不如用來買一台新的。」


客戶會一邊聽著,一邊也開始模模糊糊地在腦海中回想自己的經驗,然後在心裡自問:


「我的電腦有送修過嗎?」「之前送修的經驗如何?」或是「對於保固期限,我覺得多久比較適當呢?」


總之,當客戶在聽業務員說話時,腦海裡浮現的訊息,就是自己最看重的部分。就算只有那麼一瞬間,業務員也能在完全沒有提到「你的需求」這幾個字的情況下,巧妙地讓客戶思考關於產品保固期長短、送修經驗的事。


簡單說,如果你想讓客戶談論他的需求,但又怕客戶心生排斥,就只要主動聊起自己的資訊就行了。


一旦客戶開始思考這些事,便能以比較輕鬆的心情聊起自己的經驗與產品需求;更重要的是,他們會覺得說出這些事是自己的意思,因而沒理由覺得反感或抗拒。


上述3種例行話題使用的技巧,都只是一般籠統說辭,但卻會被理解成個人狀況,客戶會不自覺地套用在自己身上。

善用它,將能讓你從客戶身上獲取更多資訊,卻又不至於帶給客戶壓力。




分享來源:http://www.managertoday.com.tw/?p=2062

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