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2014/7/18 星期五 09:38 AM
嘔!只差一點就成交,你到底錯在哪?




撰文者謝文憲(憲哥)






什麼是「軟實力」,就是從小事看見對工作的負責與熱情。近來,有三件事讓我發現什麼是真正的「軟實力」。



第一件事:小提袋的貼心服務


年前受電影公司邀請,到板橋著名百貨公司內的大型戲院看了一場試映會,由於當天我從台中北上,身上提著大包小包課程用的道具,與明天要送給學生的書,顯得有些笨重與不便,於是先到之前上課程的連鎖居家門市,找了位我認識的店長,順便拜託她,幫忙顧好我的東西,這樣我就可以不疾不徐的去看電影。


電影看完後,加上電影公司要我錄一段推薦影片,所有事情完成後,已經接近十點,百貨公司即將打烊,我擔心東西拿不到,急急忙忙地回到三樓拿我的東西。店長為了等我不但延後下班,還幫我把原本裝書的舊提袋換成一個嶄新又漂亮的新提袋。我問她,為何幫我換了一個新提袋?


她回答:「舊的已經快破了,我怕你裡面的書很重、很多本會掉出來,也算是順便幫我們公司打一下廣告啊!」


我直說:「妳好貼心。」


她的細心還不只如此,還特別把我叫到旁邊,跟我說了一些話。


她說:「憲哥還記得上回上課時,我們店有位優秀的組長嗎?她下周要接受雜誌專訪,給她鼓勵打氣跟讚美一下吧!還有,別說是我說的喔!」


我當然照辦。


離去時,她送我走出店門的途中,還不忘提醒一位店員要做好文具區的排面整理,當下,我心裡想,難怪她會成功。



第二件事:早該丟的筆記本


我的車因為很少開,八年也只開了九萬多公里,所以老婆希望我換小車,這樣她以後接送小孩比較方便,於是我在年前看了一款新車。


營業據點就在我家對面不遠,我注意這款車很久了,當天遇到的銷售員非常專業也很熱忱,名片上還有「年度精英業代」字樣,他非常熱心的介紹這款新車,加上帶著我試乘、幫我找二手車商估我的舊車,臨走前,還很積極的要我留下資料,試圖想當天結案。因為我是現金買車,加上老婆也來看,這在我所教授的業務面銷課程中,顯示出多重與極高的「buying signal」(購買訊號),當然,再加上我也不像是會騙人的樣子,他就使出渾身解數要當場close。


我告知他,先讓我去吃中飯,明天一定回你消息。其實我當時心裡很想馬上刷卡付錢,可是我沒這麼做。


我想要打電話給發哥。


發哥,是我的汽車顧問,已經賣了我兩部車,過去十年都是他在服務我,保險、理賠、服務都是他在做,只不過他最近比較專注在雙B與租賃業務,我們比較少見面,不過年節還是會收到他的簡訊與問候電話。


「發哥,我要買車。」


我在電話那一頭,把我的需求與相關訊息,跟他說過一遍之後,他跟我說:「四點來我家。」


三點不到,「精英業代」已先一步到我家按門鈴。他說要送我來店禮,老婆先一步把他拒在門外,我突然覺得他真的好有誠意又積極,其實以我的標準他已經合格了。但我最後還是沒選他,為什麼呢?


因為四點一到,發哥出現了,他那本泛黃的筆記本十年沒換過,裡面記載了所有客戶換車的訊息。翻到我那一頁,我瞠目結舌,關於我車子的相關紀錄,密密麻麻、鉅細靡遺,經過他的三寸不爛之舌,一個小時後,我簽了合約,也把舊車一條龍的給處理掉了。


他已經賣車二十多年,經手處理過近五千輛新舊車買賣,也提到了很多我以前同事的工作變化,簡直就是「車通、人通、訊息通」。


我問他,已經二十一世紀了,他為何不用筆記型電腦、平板電腦來服務顧客呢?他說:「這是我二十年來的寶,我捨不得。」其實我心中浮出的一句話是:「我也捨不得換掉你」。


隔天,發哥把我的舊車牽走,還準備了一台剛洗好、打好蠟的小車,供我當作新車交車前的代步車。


第三件事:他只問有沒有受傷?


我們全家的眼鏡,都在中壢市區老家附近一間不起眼的小店配的。老闆很年輕,記得住我們全家人的名字與喜好,這十五年來,從我到兩個兒子的眼鏡,都是他親手挑選。


有一天,國小六年級的弟弟,剛配好一副全新的帥氣眼鏡,才一個多月,就在打籃球時,被粗魯的同學扯下,折斷了一隻框;加上那一天國語月考大意失荊州,僅考89分,回到家裡大哭一場。


我沒罵他,只說先帶舊眼鏡應急吧。


隔天去眼鏡行找老闆,我心裡盤算著要怎麼樣才可以把新的鏡框再殺低價一些,一定得多編一些理由。


沒想到他一看到弟弟就說:「怎麼換舊鏡框了?」「蝦米?斷了?你有沒有受傷?」


「沒受傷就好,沒受傷算是幸運啦,沒關係,叔叔幫你換一支新的。」


我壓根沒想到,非自然損壞的鏡框,老闆會願意幫我免費換一支新的。



專業與熱情


以上三件事讓我想到,企業經營的差異化就在「服務」,而且決勝關鍵都在一些微不足道的小事上,說穿了,這三件事好像都沒什麼,但他們都做得如此自然。


更讓我感動的是,女店長因為去年騎機車車禍,右手還未完全康復,還需要靠復健才能完全恢復;發哥年紀也大了,不像「精英業代」這樣年輕充滿幹勁與熱情,可是展現出來的是立即、精準、老練的業務操作技術。而眼鏡行老師雖然年紀輕輕,卻知道要用關心來服務客戶,而不是一味的只計較錢。


您一定同意,「精緻的服務」與「深度的文化」,是台灣拉開兩岸產業差距的唯二武器吧。尤其是現今這局面。


我常說:「專業讓您稱職,熱情讓您傑出」,上述三位都算是我的朋友,在他們的領域中,「持續」所養成的專業技術,是我見到的最大特點。


大家都是從22K(甚至更低)開始打拚,靠著專業與熱情、靠著關懷每位內外部顧客,直到有了這一點小小成績。


這是提袋與筆記本給我的啟示,也是我想告訴你的啟示。



作者簡介_謝文憲(憲哥)




富比士雜誌公布亞洲前五十大最佳企業的專屬講師,最具影響力的職場訓練大師,連續十年獲《管理雜誌》評選為華語知名企業講師。著有《行動的力量》、《說出影響力》、《教出好幫手》、《人生最重要的小事》(春光出版)等書籍。



文章分享來源:http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=3240&path=c

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